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中国电信的服务理念 服务理念 服务理念 用户至上，用心服务 主动服务 差异化服务 高效服务 优质服务 服务无止境，我们用心追求客户满意 • 1 用户至上，用心服务 用户至上，用心服务 用户是中国电信生存和发展的……， “至上”体现了中国电信对用户的……。中国 电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。 用心服务是“用户至上”的…………。用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用 户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标 准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。 中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程： 主动服务 主动服务 先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望， 不断引导、开发和创造客户消费需求。 全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端 协调联动机制，将“ 内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。 • 2 差异化服务 差异化服务 高效服务 高效服务 以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效 率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。 • 3 优质服务 优质服务 • 4