商管部员工行为规范及奖惩办法.docxVIP

第一条 ：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。 为适应现代企业的发展要求规范卖 场管理工作，制定本制度。 第八条：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。 第九条：奖惩原则 奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质 奖励相结合的办法。 惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处 罚相结合的办法 第四条：奖惩措施 1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为（可合并执行） ： 晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。 加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。 一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。 通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励‘ 2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为（可合并执行） ： 辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。 降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩 处。 经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。 通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不 良后果的员工所给予的书面和口头惩处。 第五条：奖惩流程 公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查， 调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。 第六条：奖惩申诉 对于奖惩过程中涉及到的员工， 公司保留员工的申诉权利。 申诉期限为奖惩单下发之日 起 15 日内。 第七条：工作流程 待顾客到达专柜后， 专柜服务员主动向顾客打招呼： “您好，欢迎光临 ** 品牌！”将顾客 带进专柜， 伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务， 如果您有 任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决！ 第八条：仪容仪表规范 员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。 男员工的头发必须经常修剪， 清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲， 必须穿着标 准工装。 女性员工的头发需要整理得体， 过肩长发束扎盘绕， 涂指甲油应涂无色， 需要淡妆上 岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。 首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。 胸卡佩戴整齐。 声音宏亮口齿清晰， 精神饱满， 整齐一致， 动作标准， 站姿规范。 站立时要做到收腹、 挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交 叉胸前。 第九条：职业道德规范 牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。 接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周 到细致。 不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益， 维护企业信誉。 第十条：服务语言规范 1 服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。 常用礼貌语：欢迎光临 请 您 对不起 没关系 谢谢 谢谢光临 常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。 常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。 2 迎接顾客时，主动打招呼，应该说： “早上（中午，下午，晚上）好，欢迎光临 *** ， 请问您需要些什么。 当顾客较多时应说： “对不起， 请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客 不满意时，要主动道歉说： “对不起，让您久等了。 ” 因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。 收银时要唱收唱付，应说：“收您XX元，应找您XX元，请收好。” 送别顾客时应说： “感谢您的光临。 ” 接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说： “请您协助我们 维护现场秩序， ”当需要维护秩序时，应说： “请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等 顾客询问某种商品或品牌在何处时， 要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去， 不 能简单地回答“那边”或“不知道” ，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢， 忌用食指为顾客指路。 服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲” ： 不讲有伤顾客自尊心和人格的话； 不讲埋怨、责怪顾客的话； 不讲讽刺、挖苦顾客的话； 不讲粗话、脏话、无理的话； 不讲刺激顾客、激化矛盾的话。 在接待顾客时，要做到六不计较： 顾客需要服务时，称呼不当不计较； 顾客需要服务时，举止不雅不计较； 服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较； 遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较； 顾客提意见不客气时不计较； 人少事多得不到顾客体谅时不计较‘ 接听电话规范 打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司 （ 部门 ） 名称和自己姓名， 应说“您好，未来世界 xx部xxX；