马术俱乐部运营规范.pdfVIP

. @@@@马术俱乐部现场管理标准 根据国家法律规定相关条款及 @@@@《商业服务与管理公约》 ，实行统一的服务形 象和服务口径， 并负责整个项目现场的日常运营与管理， 使得现场管理规范化、标准化。本 标准适用于 马术俱乐部全体现场工作人员。 @@@@ 一、 职业道德规范标准 1. 牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服 务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向； 2. 一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。主动、热 情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客； 3. 公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生 差错时应主动道歉，补齐补足； 4. 宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客， 维护 【 】商业信誉； @@@@ 5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问， 不能以 “不 知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。 二、 仪容仪表规范标准 1. 服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗 工作，并保持服装整洁； 2. 头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后， 不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹； 3. 工作时间不可佩戴有色眼镜； 4. 注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲； 5. 服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰等饰品； 6. 工作时应定岗定位、 站姿坐姿端正， 双手自然交叉与体前、 精神集中、 不托腮、 不抱肩、 不叉腰、不倚靠货架。 . . 7. 三、 营业时间管理标准 1. 每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作做好， 并在规定的时间内开始 进入营业状态； 2. 若因某种原因不能正常营业或者停业等， 需向甲方提出书面或电话申请， 电话申请需补 交书面材料，若未按该流程执行，则按无故停业处理； 3. 工作人员必须与营业前完成打扫卫生、 整洁地面等工作， 不得利用营业时间大面打扫和 整理； 4. 营业时间不得空岗； 5. 必须严格遵守项目的营业时间。 节假日、 重大活动或接待的营业时间如有变动， 以书面 通知为准，不得在规定的营业时间内私自延迟开业。 6. 牧歌山马术俱乐部营业时间为： 营业时间 上午 下午 @@马术俱乐部 8：30-12 ：00 13：00-18 ：00 四、 服务标准 1. 工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香糖） 、聊天、嬉笑、打闹、 看书、 看报、 绣十字绣、 打牌、 织毛衣、 玩手机、 看视频、 听音乐等， 不得抱肩、 叉腰、 插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工 作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情； 2. 不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客； 3. 不在工作时间