一汽大众奥迪客户满意度管理.pptxVIP

;了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力; ;客户满意度概念 ;客户满意度的核心问题 ;CSS =;;满意的客户;;;＄;再次销售 零件和服务利润;; 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善 ;客户满意度概念 ;客户满意度管理---倾听客户声音;客户满意度管理---倾听客户声音 ;CSS;J.D POWER 指标 ;J.D POWER 指标 ;维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 ;跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观;衡量项目(选择评估与定案） 衡量尺度 活用CSS结果 客户满意度可视化 整理分析加工 明示重点 针对性改进;客户满意度的目标管理;客户满意度管理——经销商组织;结构组织;城市地图;为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行