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第八章 沟通 学习目的: 1.理解沟通的含义,作用; 2.熟悉沟通的过程; 3.掌握沟通的方式; 4.掌握有效沟通的原则与方法及障碍; 5.理解冲突的含义,原因及类型; 6.掌握处理冲突的策略与方法; 第一节 沟通方式 对管理者来说，有效沟通不容忽视，因为管理者所要做的每一件事中都包含沟通。管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通才能得到。没有或缺乏沟通，再好的想法、再有创意的建议、再优秀的计划，都将可能无法实施。 —、什么是沟通 沟通一词来自英文 “ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ”，可译作信息交流、意见沟通。人们将组织中各种信息的发送、传递、接受称之为沟通。因此，所谓沟通，就是指人们之间传递信息、指令、感情或观念的过程。 二、沟通的作用 管 理者不仅要充分地表达他们的观点，影响他人行为，调动员工的工作积极性，还要善于应付各种冲突，营造良好的人际关系环境，实现组织目标。 三、沟通过程 沟通过程指的是信息交流的全过程。沟通的过程就是信息的发送者 （信息源）将信息按一定的程序进行编码后，通过信息沟通的渠道 （通道）传递给信息的接收者，信息的接收者将接收的信息进行解码处理，然后再反馈给发送者。 四、沟通方式 组织中最普遍使用的沟通方式有口头