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服务接待规范用语接待语言规范的用语 接待基本要求及规范用语 ( 一) 、当顾客面对柜台走来， 应立即放下手中的工作 ( 接待顾客除 外) 不做与接待顾客无关的动作与闲谈， 用亲切温和的目光关注顾客， 按以下情况区别对待： 1 、当顾客浏览本柜组商品时 ( 未看导购员 ) ，可与顾客保持适当的 距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2 、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时， 应主 动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 ( 二) 、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先 探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1 、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后 过来招呼新顾客。 2 、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3 、当接待 “原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。 ” ( 三 ) 、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应 说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商 品是从正规渠道进货，请您放心购买。” ( 四) 、顾客要求打折或划价时说： “对不起，我们商厦定价合理， 请您放心购买。” ( 五) 、1、如顾客所需要的商品， 我商厦不经营， 应真诚表示歉意： “真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2 、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3 、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖 完，请您留下 __ ，等来货后，我们马上通知您，好吗？” ( 六) 、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时， 应及时予以纠正， 并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误， 应该是．．．．．．” ( 七 ) 、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对 不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理 ( 八) 、顾客退、换、修商品要优先热情接待， 不得耽误顾客时间。 柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求， 如导购员的接待不能令顾客 满意，应说： “对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退 换接待处。 “当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时， 应说：“实 在对不起，给您添麻烦了。 ”然后按照退换货接待处的处理意见进行 解决。 ( 九) 、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商 品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链，赠品、已用、柜 组无货等为由而不给顾客解决 ( 十) 、款台收款的柜组，导购员帮顾客选好商品后应双手将填写 无误的凭证递到顾客手中并说： “您所购( 退) 商品共计ＸＸ元，请您 到款台交 ( 退) 款。并告知顾客款台方位。 ( 十一 ) 、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商 品要快捷、牢固。 ( 十二 ) 、顾客要离开柜台，要有送声。 ①给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。“ ②顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好”。 ( 十六 ) 、当顾客给我们提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢 您的提醒。 ”当顾客向我们道谢， 我们应回答： “不客气，应该的。 ” ( 十八 ) 、劝阻顾客吸烟：遇有商场内吸烟的顾客，应客气地说： “对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上 说：“谢谢” ( 十九 ) 、员工佩戴上岗证或穿工装在商场内一律讲普通话