客户管理质管客户部职能制度.pdf

客户管理质管客户部职能制度 质管客户部 3 质管客户部部长职责 4 总部质管主管 5 GSP 维护员 6 客户服务员 7 质量管理体系文件管理制度 8 质量管理体系内部审核管理制度 12 质量方针与目标管理制度 15 商品质量否决标准 18 质量信息管理制度 20 首营企业与首营品种审核管理制度 24 药品业务购进管理制度 26 药品质量验收管理制度 30 药品储存管理制度 33 药品养护管理制度 36 药品发货复核及运输管理制度 40 有关质量记录凭证的管理制度 43 特殊管理药品管理制度 46 药品效期管理制度 49 进口药品管理制度 51 不合格药品管理制度 52 退货药品管理制度 55 危险药品管理制度 57 质量事故报告处理管理制度 59 质量咨询查询管理制度 63 质量投诉管理制度 66 药品不良反应监测报告管理制度 67 质量管理体系内部审核管理制度 70 质量教育培训及考核管理制度 74 门店进货管理制度 76 门店药品陈列管理制度 79 门店药品养护检查管理制度 80 门店处方药销售管理制度 82 门店药品拆零销售管理制度 83 门店服务质量管理制度 84 门店药品销售质量管理制度 85 质量管理制度执行情况检查考核管理制度 88 设施设备维护维修管理办法 90 安全防火、防盗管理制度 95 血糖检测管理制度 98 健康讲座管理制度 105 健康顾客投诉等级评定标准 110 营销商品质量感知审判标准 114 商品质量否决标准 118 质管客户部 1 、 部门使命、部门工作方针 部门使命：保障公司的合法营运、保障给顾客提供最优质 的商品和最优质的服务。 工作方针：质量是企业生命之源，质量是企业立店之本。 2 、 部门职能定义、部门组织架构 一、职能： 商品和服务质量管理部是公司负责商品质量管理、GSP 认 证与维护、门店的客户服务质量管理的部门，其工作直接对。 总经理负责 构架 质管客户部部长职责 部长工作职责：  负责全公司药品和医疗器械许可证申办；  负责全公司所经营商品的质量管理；  负责全公司GSP 认证与维护管理；  负责会员拓展与维护管理；  负责门店社区活动管理与实施；  负责客户投诉等售后服务管理和门店的便民措施管理；  负责门店亲情服务和专业服务实施考核；  负责健康人首次的编辑与发放管理；  负责门店的客户关系管理；  负责质管部部门人员和财产管理； 协助外联副总经理做好外联工作； 完成总经理交办的其它工作。 工作责任： 对全公司所经营商品的质量合格负责； 对全公司的 GSP 认证与维护工作负责； 对公司门店的亲情服务、专业服务、便民服务的质量负责； 对门店客户管理管理的有效性负责； 对部门的人员和财产管理负责； 对总经理交办的其它事情负责。 工作权限： ――对全公司所经营商品的质量否决权； ――有对公司各环节质量管理工作和 GSP 工作有计划安排与 考核权； ――有对公司门店亲情服务和专业服务实施情况的考核权； ――有对门店的店堂环境的考核权和改善的建议权； ――有对门店的客户管理管理工作进行计划、组织实施与考 核的权利； ――有对商品和服务质量管理部人员的工作安排与考核权； ――有对本部门人员以及门店质管员的任免建议权。 总部质管主管 工作职责： 首营企业与首营品种的资料审核； 各部门、门店上交质管部的 GSP 表格整理与把关； 处理各部门、门店的质量投诉、查询、咨询； 质量信息分析与传递； 对业务管理软件系统中的药品 Rx 与 OTC 进行分类； 非药品的资料审核； 质管部部长交办的其它事宜。 工作责任： 对首营企业与首营品种的资料、非药品资料的正确性、完 整性负直接责任； 对各部门、门店上交质管部的工作表格的正确性、完整性 负督导责任； 对处理质量投诉、查询、咨询的及时、准确性负直接责任； 对质量信息的收集、传递是否及时、到位负直接责任； 对业务管理软件系统中的 Rx 与 OTC 分类的准确性、及时性 负 工作权限： ――向公司供应商和拟供应商索取所需资料的权力； ――有对公司各环节上交质管部的工作记录填写不当的，要 求填写人修改的权力； ――有对业务管理软件系统中的 Rx 与 OTC 分类进行修改的 权力； ――有查阅、查询各种质量信息的权力；