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危机管理Crisis Management绪论 宋洪波 2006－03－27 绪论 了解老师 了解危机管理 了解学习方法 了解同学 一、什么是危机 举例说明 政治：9?11、制裁 经济：欧陆地板 军事：海湾战争 公共卫生事件：疯牛病 、SARS 自然灾害：洪水、旱灾 生活：疾病、车祸、失恋、吵架 学习：不及格、考试时的疏忽、忘记交作业 工作：被炒鱿鱼、客户流失 一、什么是危机 危机无处不在，无时不有 我们生活在危机四伏的世界，我们生活在危机四伏的城市，我们生活在危机四伏的企业，我们生活在危机四伏的市场，我们生活在危机四伏的企业。 天灾人祸 有些是客观的无法避免，有些是主观的可以预防 危机是导致失败的根源，又孕育着成功的种子 危机是魔鬼，隐藏着天使 祸兮福之所倚，福兮祸之所藏 塞翁失马，焉知非福 二、危机管理存在的意义 意识 青蛙煮水 预防 减轻 机遇 三、危机管理研究的现状 国外： 理论成熟、涵盖范围广泛 实践丰富，高度重视 理论与实践结合 我国： 通过个案的研究，有了一定成果 但总体来说，我国针对危机管理的研究还未形成系统的理论，主要停留在主观价值判断上，对各种危机事件缺乏足够的深入研究和充分的定量分析，应对危机的经验还不足够丰富，无论理论还是实践与国外相比还存在较大差距。 四、加强危机管理研究的紧迫性 理论的不足，实践的幼稚 三珠、秦池、SARS、欧陆 我国生存发展环境的险恶 国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人命 消费者维权意识不高 五、危机管理的研究内容 理论介绍和主题研究相结合 老师介绍和同学讨论相结合 摸着石头过河 危机理论 一章 危机概述 二章 危机管理概述 参考教材： 《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》 米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版社 《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版社 第一篇 危机理论 第一章 危机概述 永远绷紧危机这根弦 “在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。” -----在德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句警语 英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名言叫“惧者生存”。 “我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。” -----通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇 海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉——“惧”。 微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。” “我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。 ?天津大海食品有限公司1997年开业庆典时挂了一条横幅，上书“今日开业，何时倒闭？开业大愁”的警语。企业的危机管理大见成效。 在开业以后的三年中，公司以其高质量的产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾客群，名声大振，生意兴隆。 第一章 危机概述 一、危机的概念 二、危机的特征 三、危机分类 四、危机发生的诱因 五、危机生命周期 一、危机定义 对危机的定义，不同的学者们从不同角度进行了界定： （1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 （2） Barton (1993)认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。” （3） RosenthaL (1989)等人认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 （4）Otto Lerbinger (2001)将危机定义为：导致一企业组织陷入争议并危及未来获利、成长及生存的事件。 在其他学者所下的定义中，危机同时也会威胁组织的优先价值，认为信誉及主要成就目标，如获利、成长及生存等，才是一个组织的中心价值。 （5）Seeger (1998)等认为危机是“一种能够带来高度不确定性和高度威胁的，特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。” （6）桑德里尔斯(Sundelius)、斯特恩(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为一个国家所面对的危机就是指中央决策者面对这样一种场景：重要的价值受到威胁，