2020年联通计划部员工个人工作计划.pdfVIP

联通计划部员工个人工作计划 站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼 前隐现，我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变， 要感谢 领导及其同事们对我的信任和培养， 回顾过去的一年， 我发现自己改 变了许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到 熟练掌握， 并参与新平台的安装调试跟工， 从对业务知识的一知半解 对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到 骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说， 20XX年对我来说，是学习的一年世纪秘书网版权所有，互联网秘书 第一品牌，也是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就 要付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在刚 上 10000 号平台的时候， 我很幸运地参加了宽带查障学习， 让我对渐 渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得 我在宽带预处理理论基础上， 得到了实际的证明和体验。 凭借着自己 努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次 幸运地获得了跟工的机会， 在与华为工程师跟工交流的过程中， 我除 了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外， 还更深一步 地了解到 10000 号平台设备的整个运作流程， 让我在应用新平台时更 能得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了 要懂得一些简单的技术之外， 更重要的是需要与客户进行沟通、 交流， 解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习， 充分领会其精神， 并且牢记； 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺， 才做将让原料展现 出良好的品质和口味。 服务也是同样。 如果没有良好的语言世纪秘书 网版权所有，互联网秘书第一品牌表达能力和沟通能力， 知道的再多， 掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以 我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、 沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 但是由于一些客观或非客观 原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同 时由于工作的惯性或常规性思维， 使得我在客户服务过程中有时会缺 少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许 多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也 得到了大家的认同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许 多机会。所以在新一年，我要再接再励。 今年七月，我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了 公众客户中心， 至今已有半年， 在此期间我的主要工作是在营业厅里 学习业务和 IBSS 系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半 年的工作进行简单的回顾。 在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习， 并规范了自己的解释口径。 在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业 务熟悉程度提出了较高的要求。 在工作的前期有时会遇到