服务礼仪 服务沟通礼仪 服务沟通礼仪.pptVIP

下面几种情形，符合“沟通”定义的行为是？ 1、晚间新闻节目中主播的发言； 2、领导交代任务，秘书认真记录； 3、大学报告厅内，著名专家在演讲中滔滔不绝，台下的学生昏昏入睡； 4、娱乐节目中，台上嘉宾卖力表演，台下观众欢声雷动； 5、自己遇到了难以判断的事情，陷入尴尬境地，于是，约闺蜜见面，详细介绍情况，听听他（她）的分析。 5.1 闺蜜与自己意见向左，越听他的分析，自己思绪越乱； 5.2 闺蜜与自己看法一致，有了确定的结论。 6、班会上，大家讨论暑期志愿者活动的行动计划，班长 宣布了活动的目的、形式、日期，分析了行动的困难， 协调了个别矛盾，最终确定了一致 的行动计划。 影响沟通效果的主要因素有哪些？ 本次课我们要学习以下内容： 服务沟通的原则与技巧 公共关系营销过程的沟通 危急公关的重要性 1、人际沟通-----目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通-----目的：赢得顾客 核心：利益导向 沟通的类别（按目的区分） 沟通的形式 交流 语言 非语言 口语 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 文字 服务沟通的技巧 1. 主動與人交談 Speak to people. 2. 表現真摯與熱誠 Be Genuinely cordial. 3. 時常微笑 Smile at people. 4. 叫得出別人姓名 Call people by name. 5. 尊重別人意見 Respect the opinions of others. 6. 慷慨讚美 Praise generously. 沟通的六句金言 “宾客至上”的原则 ——以客为尊的基本立场 “迅速响应”的原则 ——处理投诉最重要的是：处理问题要及时 客户沟通的“3A原则” ——接受accept、重视appreciate、赞美admire 服务理念新解 礼貌待客 了解需求 换位思考 接受批评 客运沟通礼仪 德国ＩＣＥ一等舱 德国ＩＣＥ餐车 领导在与不在一个样； 内宾与外宾一个样； 心情好与坏一个样； 领导与员工一个样。 微笑的“四个一样” 礼貌待客 了解需求 “请关心我，请满足我的需求。”（期待心理） “我是花钱来买享受的。”（求全心理） “我是来过领导瘾的。”（指挥心理） “我是情绪化的自由者。”（特殊心理） “我是客人，我就是上帝。”（权威心理） 我们的服务要有针对性： 换位思考 　　之所以争执，是因为大家各执己见；之所以一致，是因为各自稍作妥协；之所以和谐，是因为能够彼此理解。 接受批评 让批评的雨水从我身上流下去，而不是滴在脖子里。 ——马修·布拉 　　谦和的态度常会使别人难以拒绝你的要求。这也是一个人无往不胜的要诀。 　　　　　——松下幸之助 “宾客最不能容忍的是什么？” 客户服务沟通的方法 用正确的态度沟通 利用相似性原理与客人沟通 善于运用情态语言技巧 克服服务中的几种心态（自私、自我、自大）  沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。 ——[美] 巴纳德 企业 公众 传播 沟通 公共关系营销与沟通 一位用户电话打进来，“师先生您好，很高兴为您服务！”他的需求是为自己名片夹的中的148位朋友代发短信，短信的内容是“感谢大家对我的支持，今晚我会继续努力，不管结果如何，我都会衷心地感谢你们！”原来这位师先生就是2006年央视青年歌手大奖赛选手。3850号移动秘书与客户再次核对了短信内容，但她并没有结束通话，而是继续对客户说：“师先生，我代表我们12580全体移动秘书支持您，希望您取得好成绩！”客户显得很激动，他用微微颤抖的声音说：“谢谢！真的，我很感动！我会记住你的祝福！”几天后，师先生在青年歌手大奖赛中取得了通俗唱法的冠军！在中央电视台的颁奖晚会上，师先生在讲述自己最感动的事时，他