售后维修服务部的规划.ppt

售后维修服务部规划 2013.11.19 目录 、部门工作职责 售后服务工作流程 组织架构/人员配置 部门的绩效考核 五、管理条例及制度规范 前言 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经 成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场, 扩大市场占有率,使企业获得良好的经济收益,更能通过售后服 务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息,促使企业更好地 改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现 可持续发展战略提供合理化的信息参考。 、部门工作职责 1、内部返修部职责 2、外部渠道售后职责 3、售后服务工作方针 4、售后服务工作目标 1、内部返修部职责 ●售后服务部组织建立、工作规划管理; ●对公司产品进行售后服务及维修管理: 制定售后服务目标计划、管理制度、培训机制等; 确保产品维修品质,及时完成返修工作任务; 返修报表信息的统计分析,数据的汇总反馈,为产品的改进提供 参考依据 建立客户维修档案并录入系统 ●售后维修物料的申请、管理、账务校核等; ●部门考核制度建立、考核标准与实施。 2、外部渠道售后职责 授权渠道维修网点服务的建设评估、规划、推广工作; ●渠道维修网点的产品技术指导、产品维修技能培训: 渠道维修网点服务规范性、用户满意度、维修质量的制度化管理 渠道网点维修备件申请的核准,协调物料的发放支持 备件帐目的管理,账务校核,费用结算; 异常性质量问题的跟踪处理,沟通协调等; 3、售后服务工作方针 以快速的售后返修、有力的技术支持、高品质的服务作 为工作准则;树立精品服务形象,提高售后(维修)服务管 理水平,建立专业化的售后维修服务队伍 4、售后服务工作目标 根据公司售后管理目标要求,售后服务工作目标量化如下: ●客户寄回公司返修品在7个工作日内完成; 售后返修品质合格率99%以上; 售后客户返修服务非满意投诉率在1%以下 、售后服务工作流程 1、渠道代理商(含终端客户)返修流程 2、电商返修流程 3、售后维修物料申领流程 4、特约维修网点售后物料申领流程 5、售后(维修)服务培训管理流程 6、售后客诉信息管理流程 1、渠道代理商(含终端客户)返修流程 渠道代理商产品售 返修流程图.xls