三声服务的重要性.pdfVIP

. 随着服务业的完善与提升， “三声服务”愈来愈被大家重视，尤其在百货商 场中，对三声服务的要求和规范也越来越严格。 三声服务简单来说就是：来有迎声，问有答声，去有送声。 来有迎声 — 俗称喊宾，当看到顾客走近专柜时主动打招呼： 您好、欢迎光临； 问有答声 — 当顾客进入专柜咨询商品或询问时立即为其解答并跟进顾客需 求； 去有送声 — 俗称送宾，顾客离开时送别顾客：请慢走、欢迎下次光临。 可不要小看这三声， 做好与做坏的差距可是非常大的， 起到的作用也截然不 同。 三声服务之勇气与必要性 导购员当中很多人年龄比较小或刚走入工作岗位， 讲三声时没有勇气或没有 底气不好意思讲， 有时会认为来者不一定是买家， 没有必要见到人就喊宾， 还有 些时侯自己正忙于其他工作， 认为这时可以不讲三声。 这些心态往往是导购员讲 三声迟钝、 不积极甚至不讲三声的原因。 我们做服务行业对顾客讲三声是一种礼 貌的表现， 中国有句老话叫礼多人不怪， 在顾客眼里， 我们讲三声只会让他们留 下礼貌、热情、负责的感受，绝对不会有人听到三声服务后说： 这个导购话真多、 讨厌、多余等等， 所以我们大可不必不好意思， 请打消一切后顾之忧大声的去讲 三声吧。给顾客分三六九等，猜测顾客是否是买家而分类对待是导购员的大忌， 要知道很多拥有超强的购买力的顾客却貌不惊人， 你若是认为自己眼光独特坚持 给顾客分高低档次的话，就会丧失很多真正的买主甚至会激怒一些实力派顾客， 所以讲三声要遵循来客即喊的原则， 严禁分门别类区别对待。 我们在忙于自己工 作时若意识到有顾客经过或进柜， 马上说一句 “欢迎光临”并不会对我们手头的 事有任何耽搁， 而对于顾客来说却有一种更受重视、 倍感亲切的感觉， 这样做我 们何乐而不为呢？三声服务不仅是一种现场交流， 还是一种软广告， 商场中品牌 众多，适当的喊宾其实是一种良好的品牌宣传， 在商场中走动的顾客可是真正的 目标客户啊。听到三声的顾客可能现在并不需要立即购买， 但是却给他留下良好 的印象，当过些时候他有需求时往往会把你作为第一选择。 所以不要认为讲了半 天没有一个顾客购买，好像是白讲了，其实是因为这“药效”时间较长，但是不 立即见效不等于永远不见效。 . . 三声服务之心态 一些员工刚开始做导购工作没有经验或因为商场要求而被动的做三声服务， 说话的语气听起来总是很生硬、 死板， 就像小学生读文言文课本一样， 会给顾客 留下冷漠、敷衍、不舒服的感觉。其实三声服务和做其他事情一样，一定要有诚 恳热情、积极主动的心态，就像“微笑服务”一样，只有发自内心的微笑才是最 美的， 同样只有用心去做三声服务才能做到最好。 人们在讲话时， 心中怎么想往 往都会不经意的通过面部表情特别是眼镜传达给对方， 如果我们在讲三声时心中 没有热诚， 就会给人感觉冷冰冰的， 相反就会给人亲切体贴的感受。 所以要想做 好三声服务，必须具备热情主动的心态。