（消费者行为）消费者协会受理消费者投诉工作导则.pdfVIP

（消费者行为）消费者协会 受理消费者投诉工作导则 消费者协会受理消费者投诉工作导则 第壹章总则 第壹条为维护广大消费者的合法权益，进壹步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者 投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消 法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。 第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。 第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消 费者和运营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。 消费者协会鼓励运营者和消费者于自愿的前提下自行和解。 第四条处理投诉的依据包括： （壹）国家有关法律、行政法规和部门规章； （二）有关地方性法规、规章； （三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准； （四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件； （五）消费者和运营者签订的书面合同或协议； （六）运营者对外公开的有关承诺； （七）民商事活动惯例。 第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实 际情况制定关联规定。 第二章受理投诉工作机构 第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费 受理投诉服务。 第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责： （壹）向消费者提供投诉咨询服务； （二）受理消费者投诉，且对投诉事项进行调查、调解； （三）投诉方和被投诉方对质量问题存于争议的，能够提请鉴定部门鉴定，且督促鉴定部门 告知鉴定结论； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提 示、警示； （五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和运营者商业秘密的内容负有保 密责任。 第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件： （壹）有固定的办公场所； （二）有满足工作要求的必要的办公设备； （三）有符合工作岗位要求的专职工作人员； （四）有和工作要求相适应的经费保障。 第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求： （壹）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感； （二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷； （三）具有壹定的沟通协调能力和文字表达能力。 第十条消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体 事件或损害严重、影响面较大的事件。 第三章受理投诉工作分工和协作 第十壹条全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的 原则，需要关联联的消费者协会协助的，关联联的消费者协会应当给予协助。 （壹）消费者的投诉，壹般由被诉运营者所于地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者 协会受理，被诉运营者的注册地和运营地不壹致的，由运营地的消费者协会受理。 （二）对非辖区内运营者的投诉，壹般应转给被诉运营者所于地的消费者协会受理，也可告 知消费者直接向被诉运营者所于地的消费者协会投诉。 （三）对内地消费者于香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，壹般应转 给和上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直 接向和上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。 （四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消 费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普 通投诉壹般应转给被诉运营者所于地的消费者协会受理，也能够直接受理。 （五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消 费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者协会应当受理上级消费者协会转 办的投诉且及时答复处理情况；上下级消费者协会能够联合处理投诉。 第十二条消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调和合作。 第十三条市级之上消费者协会，能够根据实际需要，建立消协主导、社会参和、有利于迅速 解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。 第四章投诉的受理 第十四条消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。 投诉材料应包含以下内容： （壹）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、 联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。 （二）