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第一章 酒店基本知识;一、基本定义; 餐厅→ 客房→ 娱乐→;二、酒店的分类;三、星级酒店的等级划分;四、星级酒店的评定机构;其他标准（附页）;酒店员工仪容仪表示意图;第二节 酒店服务项目和基本设施;酒店的基本设施（与酒店档次相关）： 1.前台接待设施 2.客房接待设施 3.餐饮接待设施 4.娱乐服务设施 5.商品销售服务设施 6.酒店经营保障设施 ①工程保障设施 ②安全保障设施 ③内部运行保障设施;第三节 酒店的机构设置与岗位职责;三、酒店各部门主要职责;四、酒店的管理层次;第二章 酒店意识;第一节 服务意识;酒店服务意识的基本内容;3、服务举止： ①举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道。 ②禁止各种不文明的举动。 ③异味食品。 ④操作轻，走路轻，说话轻。 ⑤未经许可禁入客人房间。 ⑥严禁与客人开玩笑、打闹、或取外号。 ⑦在过道中碰到客人，客人谈话时不能从中间穿行。 ⑧忌交头接耳、指手画脚、模仿讥笑。 ⑨为可热点烟，一根火柴限一位。;第二节 客人意识;第三节 服务质量意识;一、什么是服务质量;二、服务质量的特性;三、服务质量的重要性;四、服务质量的基本内容;第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养;第一节 酒店员工的职业道德;第二节 酒店员工的礼貌修养;第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求;站姿：挺胸，收腹，梗颈，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂，交叉与提前，右手放在左手上，女士（两脚呈“V”字型）男士（两脚间距与肩同宽）。 坐姿：入座轻稳，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上升直，胸部向前挺，双肩放平，双目平视，面带微笑，坐椅子面积的三分之二。 行姿：昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，面带微笑，身要直，双臂自然下垂摆动，腿要直，切忌摇头晃脑，女子走“一字步”，男子双脚跟两条线，两线尽可能靠近，步履可以大一点。;第四章 酒店员工的电话接听与服务;第一节 酒店电话接听服务规则;二、酒店电话接听的基本程序;三 从酒店打出电话的程序;四 酒店电话接听服务中的注意事项;1、有时候读书是一???巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Saturday, June 20, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:46:0308:46:0308:466/20/2020 8:46:03 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。六月-2008:46:0308:46Jun-2020-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:46:0308:46:0308:46Saturday, June 20, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。六月-20六月-2008:46:0308:46:03June 20, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 六月 20208:46:03 上午08:46:03六月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 208:46 上午六月-2008:46June 20, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/20 8:46:0308:46:0320 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:46:03 上午8:46 上午08:46:03六月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/20/2020 8:46:03 AM08:46:0320-六月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/20/2020 8:46 AM6/20/2020 8:46 AM六月-20六月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20-Jun-2020 June 2020六月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, June 20, 202020-Jun-20六月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。六月-2008:46:0320 June 202008:46