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Rita Wu( 草拟 ) 2011.12.12 品管部工作规划 质量是申模的生命 品管部工作规划 顾客 顾客 产品实现 资源管理 产品 管理职责 质量管理体系的持续改进 测量、分析和改进 管理职责 要求 满意 DOS 引言 将顾客需求信息 ( Voice of Customer, VOC ) 通过项目管理人员传递到产品设 计人员，再到后续的生产制造各阶段，使产品生产全过程围绕 VOC 展开，通过 过程管理模式，最终取得顾客满意 ( Degree of Satisfaction, DOS ). VOC 质量是申模的生命 品管部工作规划 目录 1. 公司体系篇 1.1 客户需求信息 (VOC) 及顾客满意度 (DOS) 1.2 管理职责 --- 质量管理体系策划 1.2.1 品质保证体系组织架构图； 1.2.2 品质目标 1.2.3 管理评审； 1.2.4 第一方、第三方审查计划 1.3 资源管理 --- 监视和测量设备的管理 1.4 产品实现 --- 重要流程审查与改善 --- 完善制程品质控制计划 1.5 测量、分析和改进 --- 检验标准建立与实施 --- 品质工具的运用 2. 部门管理篇 2.1 部门工作及人力盘点 2.2 部门关键绩效指标 (KPI) 的制定 2.3 岗位职务说明及训练一览表的制定 2.4 制定部门专业知识教育训练计划 2.5 日常工作任务进度跟催及指示 质量是申模的生命 品管部工作规划 1. 公司体系篇 1.1 客户需求信息 (VOC)--- 顾客满意度 (DOS) 2011年客户满意度调查 0% 20% 40% 60% 很滿意(4分) 51% 29% 46% 40% 43% 46% 29% 43% 滿意(3分) 46% 49% 46% 46% 48% 54% 57% 49% 一般(2分) 3% 20% 8% 14% 9% 0% 14% 8% 不滿意(1分) 0% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 很不滿意(0分) 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 品質 交期 客訴處理 資訊回復 配合性/ 應變力 能力 與同業間 之比較 總體評估 Sample ? 若已有较完整的资料，从中可以了解 VOC ，可根据现有资料进行确认执行状况 ? 若没有，搜集与客户签订的品质协议 / 合约，并从中提取客户对产品的要求，形 成书面文件 ? 若有对客户进行满意度调查，可从客户反馈信息中了解 VOC 以及达成状况 ? 若没有，则建立客户满意度调查机制，范本如下： 质量是申模的生命 品管部工作规划 品质最高负责人 品质管理者代表 项目工程部 工 程 管 理 科 普 通 加 工 科 测 量 科 品 检 科 制造部 文控中心 装 配 科 数 控 加 工 科 设计部 品管部 1. 公司体系篇 1.2 管理职责 --- 质量管理体系策划 1.2.1 品质系统组织架构图 项 目 管 理 科 采 购 外 协 科 质量是申模的生命 品管部工作规划 1.2.2 建立品质目标，并定期检讨达成状况 1. 公司体系篇 1.2 管理职责 --- 质量管理体系策划 质量是申模的生命 品管部工作规划 1. 公司体系篇 1.2 管理职责 --- 质量管理体系策划 1.2.3 审查计划的制定与实施 1.2.3.1 制定第一方审查计划 ( 第二方审核 ( 客户 ) 根据客户需求安排 ) a. 内部审查由品管部主导进行，以确定体系运行的充分性，适宜性及 有效性 b. 每年年底制定下一年度的内部审查计划，形式上分集中式与滚动式 ( 通常采用集中式 ) ： 质量是申模的生命 品管部工作规划 1. 公司体系篇 1.2 管理职责 --- 质量管理体系策划 1.2.3.2 制定第三方审查计划 ? 若是体系认证，需要制定推行计划，如附图； ? 若已经取得体系认证，为继续保证注册认证资格，则需要根据与第三 方签订的合同制定每年的审查计划； 质量是申模的生命 品管部工作规划