呼叫中心情绪管理教学内容.pptVIP

提高同理心方法 会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果 消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。 客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示 我很累 过一会就好又要考试了 看一看得多少分给麻烦客户联系 我已做好兑服他的准备 情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为…… 运用 要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会 运用 三、情绪管理的“净水六法则” 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术 压力的来源 交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化 持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？ 如果您选择6个或6个以上的“熟悉”，说明您存在着压力的困扰 张驰有道，一切方能长远! 它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动，同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统一的效果。 最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还能起到绝佳的训练作用! 一读解千愁 在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。 源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。 盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩…… 饮食也可以减压 维生B族 在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、鱼肉、日常食品等 维生素Ｃ 维生素C就具有减轻心理压力的作用。 饮食也可以减压 钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击性和破坏性行为的发生。 维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下降，补充维A可以起到预防的作用。 放松自己 冥思 运用言语和想象放松 自我催眠 静坐 倾听音乐 养宠物 放声大笑 分解法 深呼吸 叹气 哼唱 薰衣草精油 和盘托出 拥抱大树 一哭为快 嗅嗅香油 …… 　　通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。 今天你正用哪一张面孔在面对工作？ 客户服务代表的快乐工作法 一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 案例一： 态度决定一切 一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。 老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！” 要有牺牲自我，完成大我的的精神，你不可以样样顺利，但你可以事事尽心 案例二： 呼叫中心情绪管理 一、呼叫中心的情绪管理 客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享 你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？ 和谐生活 高效工作 思考问题： 情绪劳动定义： 用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。 和谐生活 高效工作 和谐生活 高效工作 问题思考：话务员的工作世界是怎样？ 业务受理 投诉处理 业务咨询 接听电话 产品营销 业务测评 服务检验 其它附加压力 产生不良负面情绪因素 工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。