行业技能等级评价（国家邮政局） 客户维护 客户拒收、拒付的情况处理.pptxVIP

——客户拒收、拒付的情况处理 行业技能等级评价 首先向客户道歉，礼貌地向客户征求解决问题的意见。 1.客户拒绝签收、拒绝支付运费和代收货款时，在详情单等有效单据上批注拒收、拒付的原因, 如“外包装破损，客户拒收”，“外包装破损，客户拒付运费和货款”；填写派件日期和时间；签署快递业务员姓名或工号。 一、因外包装破损客户拒收 2.在派送记录单上填写外包装破损情况，请客户签字确认。 3.进行问题件派件扫描或电话通知客服部门，将快件带回营业网点交与处理人员拍照登记，拍照内容包括：外包装、填充物、损坏物，并按规定办理交接手续。 一、因外包装破损客户拒收 如果客户发现内件不符，拒绝签收快件、拒付运费或拒付代收货款时，快递业务员在详情单等有效单据上批注拒收、拒付的原因, 如“内件不符，客户拒收”，“内件不符，客户拒付运费及货款”；填写派件日期和时间；签署快递业务员姓名或工号。 进行问题件派件扫描或电话通知客服部门，将快件带回营业网点交与处理人员跟进处理。 二、因内件不符客户拒收 客户拒绝支付运费或代收货款并抢夺快件时的处理方法： 1.业务员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全； 2.如经协商无法收回快件，须及时向派送处理点负责人通报情况，并尽快向客服部门备案说明； 3.如客户暴力抢件，拨打110报警求助。 三、冲突处理方法 谢谢大家!