医院礼仪培训[1].ppt

ALLWIN 医院服务礼仪培训 公关礼仪 一、仪容仪表 一、仪容仪表 头发 面部 一、仪容仪表 手部 着装 工服 一、仪容仪表 工牌 工作时间必须佩带工牌 工牌位置统一 一般佩带在左胸前 不得借戴他人的工牌 一、仪容仪表 饰物 一、仪容仪表 个人卫生 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座禁忌 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 行走 二、基本举止行为规范 蹲姿 二、基本举止行为规范 上下楼梯 二、基本举止行为规范 为他人指引方向 二、基本举止行为规范 与宾客同行或为他人引路 二、基本举止行为规范 二、基本举止行为规范 三、其他行为要求 时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。 使用“很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。 三、其他行为要求 在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。 三、其他行为要求 避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。 三、其他行为要求 了解医院及各科、室 医师专长。 保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候患者。 与患者交谈时保持目光接触。 预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为患者保守秘密。 永远别忘记向患者致谢。 三、其他行为要求 以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背。 四:对患者服务的沟通“艺术” 讲述中的“四大原则”—— 相信你所讲述的 患者的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备 四:对患者服务的沟通“艺术” 在对患者说话时的四大避免—— 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在患者面前说“第三者”的坏话 四:对患者服务的沟通“艺术” 用患者喜欢的方式去说： 我会…… 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解…… 表达体谅对方的情绪。 您能…… 舒缓紧张程度 四:对患者服务的沟通“艺术” 用“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以…..” 当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。 患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。 五“杜绝五不理睬” “五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。 谢谢大家 * * 公关礼仪 [培训目标] -通过学习工装配和得体的仪容仪表，树立导医在患者心目中的专业形象。 -从细节着手，规范导医的行为举止，体现医务工作者优秀的服务品质。 -学习工作流程，展示导医主动热情的精神风貌。 陕西唐华三棉医院 仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 头发： ＊整齐洁净 ＊头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛 ＊头发保持自然颜色 勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油 员工不可在医院以外的场所着工装或用部分工装搭配自己的衣服。 着工装时每位员工都代表着医院，你的举止必须时刻保持医院的卓越形象和信誉。 一、仪容仪表 　　＊服装干净挺括 外衣扣子应系上 　　　 如有配备必须佩带领花 ＊衬衫必须系上全部纽扣 　　长袖衬衫必须系上袖扣 　　不得将袖子卷起或捋上 一、仪容仪表 着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 要佩带传统款式的皮带或金属带手表 只允许佩带一枚戒指 每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.5厘米的耳钉,不允许佩带悬垂式或环式耳饰 着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和带颜色的眼镜 在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有