酒店处理顾客投诉流程和规范.docx

投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、 投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、 客人到柜台口头投诉。 2、 客人打电话投诉。 3、 客人写信与发传真投诉。 4、 客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、 客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 二、 投诉的原因 1、 对服务不满（服务态度、服务质量投诉） 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客 人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训， 这种培训可及时地有针对性的在班前班 后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无 人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服 务的准确、快捷。 2、 对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度， 设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根 据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、 由于突发事件造成客人不便 这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道 予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、 其他种种特殊原因 三、 客人投诉进的心理状态 1、 求尊重的心态 2、 求理解的心态 3、 求补偿的心态 4、求发泄的心态 四、 对投诉的认识 1、 投诉是一件坏事 2、 投诉也有其积极的一面 五、 在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤 ： 1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、 把将要采取的措施告诉投诉者； 8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈 六、 处理投诉的原则是什么？ 1） 真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨 和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2） 不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情 绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来 处理。 3） 不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面 的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 七、 投诉处理完毕后酒店应采取的措施 1、 了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏 洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、 迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3、 找出投诉较多的问题与环节； 1） 可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 2） 可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3） 请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4） 把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 5） 根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6） 针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投 诉的方法。