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{企业通用培训}理货员培训手册 目录 第 1 章超市理货员职业道德规范 2 第 1.1 节超市理货员职业道德 2 第 1.2 节超市理货员职业道德规范 3 1.2.1 待客职业道德规范 3 1.2.2 理货员行为规范 4 第 2 章理货员岗位概述 4 第 2.1 节理货员的职业特征4 第 3 章理货员岗位实务 5 第 3.1 节工作流程 5 3.1.1 营业前准备 5 3.1.2 营业中作业 5 3.1.3 营业后作业 6 第 3.2 节岗位职责 6 3.2.1 理货员的工作原则 6 3.2.2 理货员的基础工作 6 第 3.3 节理货员的岗位描述 7 第4 章理货员必备知识 7 第4.1 节商品知识 7 4.1.1 商品的分类及标识 7 4.1.2 商品的防损 8 第4.2 节商品陈列知识 8 4.2.1 超市卖场布局 8 4.2.2 商品陈列 9 4.2.3 商品价签及POP 管理规定 16 第4.3 节退货 22 4.3.1 顾客退换货标准 22 4.3.2 退换货流程 23 第4.4 节商品盘点 27 4.4.1 盘点准备工作27 4.4.2 盘点操作细则29 4.4.3 盘点相关表格 36 4.4.4 相关法则 38 第 5 章顾客服务技术 42 第 5.1 节开好例会42 第 5.2 节顾客的接待服务42 5.2.1 接待服务的基本要求 42 5.2.2 接待服务程序 43 第 6 章理货员操作实务 45 第 6.1 节售货用具45 第1章 超市理货员职业道德规范 第1.1节 超市理货员职业道德 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作水平的 重要基础。不假思索、马虎的工作态度，是绝对不能做好工作的。只有牢固树立 职业道德意识，才能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平，应尊从 以下八大职业道德意识。 1 、顾客意识 “服务顾客，满意顾客，感动顾客”“用心付出，赢得永恒”公司的服务理念与 宗旨不仅仅局限于理性认识，应该落实到超市全体员工的行动上。顾客意识的核 心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，并以此作为服务指南。 2 、目标意识 目标意识，即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努 力的意志。没有目标就没有动力，，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好 的心态，这是做好工作的精神保证。 3 、形象意识 超市是一个 “大家庭”，每一位员工（包括理货员）的个别形象都会直接影 响超市的整体形象。因此，每一位理货员都必须清醒地认识到：自身形象也代表 了大世界的形象。 4 、品质意识 理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，努力避免工作中出现差错， 提高服务质量。 5 、成本意识 节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品 和服务，也只有使企业低成本运营才能获得更多的利润。节约成本，人人可为； 节约成本，人人有责，这是成本意识的基本要求。 1 、 合作意识 在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作 来完成工作。 2 、 问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善 于有效地贯彻解决问题的办法。 3 、 规范意识 规范意识，即要求员工按规则、规定来工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为 重要。 第1.2节 超市理货员职业道德规范 企业根据法律法规、行业规则、社会公德制定出符合公司特点的职业道德规范 及行为规范，这是我们必须要遵守的。 1.2.1待客职业道德规范 待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客的询问，倾听顾客的意见、建议和 抱怨，与顾客沟通，送客等各项活动。 1 、等待顾客应避免： （1）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列商品上。 （2）评论顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。 （3）聚集聊天、窃窃私语、打闹等。 2 、主动接近顾客应避免： （1）不向顾客做善意的表示。 （2）在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前，过早地接近顾客并向顾客进 行推销。 （3）让顾客久等 3 、接受顾客询问应注意： （1）不用命令式语气，而使用询问式语气 （2）不用否定式语气，而用肯定式语气。 （3）不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。 4 、与顾客沟通应避免： （1）表示出焦急的神情 （2）表现出心情不好、疲倦的表情。 （3）言语粗俗，不