体验课流程及细节.docVIP

培训讲义? 内部资料： 体验课流程及细节把控点 关键点一：邀约上门 ? 咨询师首先要确认客户何时到访，是否到访以及是否能准时到访。一般情况下，一个客户需要三次电话确认。第一次是在周一到周四的电话邀约周末体验课时与家长确认上DEMO的时间。第二次是周五再次确认是否能来。第三次是当天体验课开课前的半小时，确认客户是否能准时来。其案例如下： ? ? 假设咨询师在周二时电话邀约家长，家长承诺周六下午可以参加体验课，这就是第一次与家长确认周末上DEMO的时间。到了周五时，咨询师需与家长确认周末的体验课是否能如约到访。其话术如下： ? ?Z：“您好，请问您是***？我是希望英语的*****，前天您跟我们预约本周六下午来参加体验课的，我们现在正在做最后的人数统计与确认工作，所以跟您确认一下，周六您是不是肯定能过来。 ?? P：我会去的。 ?? Z：好的，那周六下午见。（第二次确认是否能来）?? 到了周六下午一点半时（如果体验课是两点），咨询师需打电话与家长，确认是否能准时到访。其话术如下： ?P：“您好，我是***，请问您现在到哪儿了？出发了吗？” ??Z：“我们快到了，已经在楼下了”（知道准时来，做好准备接待工作，提前写好标签） ??Z：“不好意思，路上塞车，我们可能要迟到一会儿” ??P：“哦，也没关系，您不要着急，我们在中心等您，记得是17楼哦”。（知道会来，但要迟到，咨询师与老师沟通，适当推迟几分钟上课，教室里在靠门的边上留好座位） ??Z：“真不好意思，有点事耽搁了，我们还没出发呢，你们几点开始啊？” ??P：“我们三点上课，你们住哪儿？大概多长时间能到啊？” ??Z：“我们还挺远的，估计三点半才能到你们那边” ?? P：如果家长有意向，就告知可以过来听PPT。如果家长无意向，就告知等他来时课已结束了，建议家长下次再约时间准时来。” ? 关键点二：家长来中心前，开碰头会。 ?1.?明确每个人的分工与职责。（观察员，贴牌，迎宾，签到） ?2.?讲述每个客户的情况。 ? 3.?与老师沟通客户的情况，尤其是意向客户。 ? 4.? 注意：前台准备的开班信息单，体验课反馈表，笔，简报等要提前摆在讲PPT的教室里。 关键点三：家长来中心，迎宾与签到。 ? 迎宾在与家长打完招呼后，对于个子或者年龄小的孩子，需要蹲下来和孩子热情招呼。 ? 迎宾：“您好，请问您是第一次过来吗？” ??P：“是的，你们打电话给我，让我今天来参加一个体验课的” 迎宾：“好的，麻烦您到这边来签到” ?? 客户进入大门，前台就要站起来，笑脸相迎。先问孩子叫什么名字，以便 写标签和知道预约的咨询师，然后引导家长签到，在家长填写信息时不要询问太多，同时给家长与孩子贴标签，等填写完了介绍咨询师给家长。 关键点四：签到后暖场 ? 咨询师带领家长与孩子进教室，咨询师开始与家长寒暄并暖场，寒暄与暖场的内容见前面系列培训三。暖场的信息要及时登记在体验课预约情况登记表上。老师在带孩子玩课件时要做到让孩子有序排队，尽量让每个孩子都接触互动白板。 关键点五：观察DEMO及PPT ? 开始上DEMO时，观察员要在教室关门前拿好登记表在里面，不要进进出出，其他人员也不允许进去。如果要听PPT和课件演示的需提前呆在教室里。观察员要仔细观察，尤其是表现突出或者是有异常表现的或者是有明显变化的一定要记录下来。观察20分钟后就要出来与咨询师以及讲师沟通客户情况。在DEMO开始之后，负责贴牌的要写好名字，不能遗漏，安排好座位，前台要准备好给客户倒水。客户从DEMO教室里出来后，前台要引导到PPT教室里。 关键点六：开始讲PPT和课件演示 ? 演讲者需提前与家长进行简单的沟通，以便与家长建立初步的联系，在与家长互动时家长也容易配合。咨询师在暖场时获得的重要信息也要与讲师沟通，如知道家长英语很好，比如是英语专业的或在国外呆过好长时间的，讲师就不要与这样的家长互动了。观察员要与讲师一起进入PPT教室，观察20分钟就要出来，与咨询师去沟通，协调人开好碰头会，分析客户并对客户进行合理的分配。 关键点七：搜集反馈表并关单 ? 第一次关单：讲座结束后，讲师让家长填写体验课反馈表，咨询师进来与家长进行个别沟通。 尽最大努力去现场关单。首先问客户觉得我们的课件怎么样？因为答案一般都是肯定的。“不错，挺好的。就是*****”有抗拒点，咨询师要去消除家长的抗拒点，等家长说其他没有什么问题的时候，就可以问客户什么上课时间比较合适，如果有一个相对合适，就可以提出关单信号，“这个时间段的确挺好的，现在就剩两三个名额了，要不你就给孩子报这个班吧”如果有抗拒点就再次解除，然后就带家长去看孩子的表现，进入第二个关单环节。 ? 第二次关单：带家长进入DEMO教室，利用孩子的表现进行促单。