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* * 学习情境2 人际沟通的技巧 第一节　语言沟通技巧 一、口头沟通 口头沟通是人们之间最基本、最常用、最直接有效的语言沟通方式。 口头沟通可以是简短的问候、寒暄，也可以是较复杂的交谈、演讲、谈判等；可以是正式的会谈，也可以是非正式的讨论；可以是面对面的谈话，也可以是不见面的电话交流等。而最常见、用得最多的则是交谈与电话沟通。 一、口头沟通 （一）口头沟通的特点 1． 快速传递， 即时反馈 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。 2． 全面真实， 直接有效 较之书面沟通，口头沟通更真实同时，在口头沟通中，双方不需要借助其他信息渠道，而是通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息，因此，较之书面沟通，口头沟通更有利于问题的解决。 3． 作用持久， 影响力强 口头沟通需要双方直接接触，或能看到，或能听到，并能感觉到，因此作用更持久、影响力更强。对于思想、情感的沟通，口头沟通方式更为合适。 一、口头沟通 （二）谈话的技巧 1. 沟通前的准备 （１）明确沟通目的 为实现有效沟通，每一次沟通前都应有其确定的目的，如果事先目的不明确，沟通就失去了它的实际意义。 （２）了解沟通对象 面对不同的沟通对象，应该采取不同的沟通方式。 （３）选择沟通场所 在不同的地点进行沟通，往往会产生不同的沟通效果。应该根据相应的交流目的、内容、对象，选择相应的地点。 （４）把握沟通时机 沟通时机的选择应该适宜、适度。 （５）营造沟通氛围 沟通者应根据沟通内容尽可能创造一个轻松友好的沟通气氛。 一、口头沟通 （二）谈话的技巧 2. 谈话的艺术 （１）善于说话 言之有物 言之有序 言之有度 言之有礼 言之有趣 一、口头沟通 （二）谈话的技巧 2. 谈话的艺术 （2）学会提问 限制型提问 婉转型提问 启示型提问 协商型提问 一、口头沟通 （二）谈话的技巧 2. 谈话的艺术 （3）巧妙回答 直接回答 间接回答 模糊回答 以问代答 避而不答 答非所问 一、口头沟通 （三）电话沟通的技巧 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通双方不能见面的情况下使用最多的一种沟通方式，电话沟通在当代社会已不可或缺。 语调适中， 语速适度 言简意赅， 声音柔和 举止端正， 神情专注 温和耐心， 礼貌用语 环境安静， 注意倾听 二、书面沟通 （一）书面沟通的特点 1. 严谨准确 书面沟通一般时间较充裕，可以对要表达的思想观点内容及内心情绪感受进行认真组织，仔细思考其修辞、逻辑性及条理性，反复推敲、修改，以便表达得更为清晰、准确。 2. 便于保存 书面沟通的内容易于保存、复制，不失真，有利于大规模传播，并可以作为法律依据。书面沟通中信息的发送、思想情感的传递都是通过书面文字进行的，这些文字可以长期保存，便于事后查询，在某种意义上还可以作为法律上的凭证和依据。 二、书面沟通 （一）书面沟通的特点 3. 广泛传播 书面沟通可以将沟通内容同时传递给许多人。书籍、报刊、信件等多种形式载体使书面沟通可以不受时空限制而广泛传播。 4. 间接婉转 书面沟通可以避免口头沟通时难以启齿，相互尴尬的局面，避免由于言辞激烈而发生的正面冲突。 5. 灵活方便 书面沟通对时间限制相对较少，更具灵活性。 二、书面沟通 （二）书面沟通的技巧 1. 明确目的 2. 传递准确 3. 表达简要 4. 用语委婉 二、书面沟通 （三）几种常见的文书沟通 申请书是个人或集体向组织、机关、企事业单位或社会团体表述愿望、提出请求时使用的一种文书。常见的有入团申请书、入党申请书、困难补助申请书等。 （１）写作格式 申请书通常由标题、称呼、正文和落款组成。 （２）写作规范 申请书要求一事一议，内容要单纯；申请的理由要充分，申请的要求要具体。 1. 申请书 二、书面沟通 （三）几种常见的文书沟通 2. 启事 二、书面沟通 （三）几种常见的文书沟通 3. 海报 三、网络沟通 （一）网络沟通的特点 3. 海报 1． 形式多样 网络沟通的方式多种多样，主要包括电子邮件、论坛、即时通信工具、博客等。 2． 沟通便捷 网络沟通中，只要轻点鼠标，世界上任何一个角落都可能连接上，人们可以跨越时空限制，自由、便利、快捷地交流，世界真正成为“地球村”。 3． 成本低廉 网络沟通相比其他的传统沟通方式都更为便捷，成本更低廉，可以节省电话费、传真费、差旅费和宝贵的时间。 4. 自主随意 5. 缺乏约束 三、网络沟通 （二）使用电子邮件的技巧 3. 海报 1. 明确对象 由于电子邮件的沟通是通过计算机网络产生的，使