服务营销销组合 7P要素中过程.pptVIP

服务营销组合(7P要素) 要素 内容 产品( product 领域( range),质量( quality,水准( level,品牌( brand name), 服务项目( service line),保证( warranty)售后服务( after sales service) 定价 水准(leve,折扣( discounts),付款条件( payment terms),顾 (price) 客认知价值( customers perceived value)性价比 ( quality/price),差异化( differentiation) 渠道或地点(pace)所在地( location),可及性( accessibility),分销渠道 ( distribution channels),分销领域( distribution coverage) 促销( promotion)广告( advertising人员推销(peo.销售促进 ( sales promotion),宣传( publicity)),公关( public relation) 人( people) 人员配备( personnel,态度( attitude,顾客( customer) 有形展示 环境( environment,使利工具( facilitating goods),有效引导 ( physical evidence) (tangible clues 过程( process)政策(poe程序( procedures,机械化 ( mechanization),员工裁量权( employee discretion), 顾客参与度 customer involvement),顾客取向( customer discretion),活动流程( flow of activities) 第六章服务过程 服务过程的概念 服务体系 服务过程设计 四、管理服务需求与供给能力 五、顾客在服务过程中的角色 、服务过程的概念 冷服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、 结构、活动和日常工作。 冷服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组 合中一个主要因素。因为,顾客通常把服务 交付系统感知成服务本身的一个部分。 今服务业公司的顾客所获得的利益或满足,不 仅来自服务本身,同时也来自服务的传递过 程。因此服务体系运行管理的决策对服务营 销的成功十分重要。 二、服务体系 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台 操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。 前台操作体系 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务,保 证服务结果的质量,而且应为顾客提供优质交往服 务,保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过 程设计工作的任务,确定前台操作体系需要多少人 力资源和物质资源,以及本企业应如何综合使用这 些资源,为顾客提供优质的服务。 举例酒店哪些部门属于? ≤后台辅助体系 冷顾客很少与服务型企业的后台辅助体系 接触,往往不了解后台辅助体系的工作情 况 ◆后台辅助体系应为前台操作体系提供三 类支持 管理人员的支持 冷后台职能部门的支持 经营管理系统的支持 三、服务过程设计 3-1服务过程图解 3-2服务过程设计的重点 3-3服务过程设计要考虑的因素 3-4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目 ≈3-1服务过程图解 萧斯塔克提出,要理解服务过程的性质,一个有效手 段就是绘制一个构成流程的活动的流程图,目的是 在各个阶段跟踪消费者,检查是否对他们生产了合 适的服务,要准备这个流程图,需要区分核心服务 和附加服务,区分他们与消费者在服务过程中的每 个阶段的关系,这些阶段应按照时间顺序反映出来。 今前台服务流程再造 P司 3-2服务过程设计的重点 冷方便顾客购买和消费 冷确定买卖双方相互交往方式,加强服 务关键时刻质量管理工作 帮助顾客参与服务过程 3-3服务过程设计要考虑的因素 员工人数和员工服务技能 营业时间 完成各项服务所需的时间 服务地点 ☆服务场所内外设计 服务设备、服务工具和书面资粒 同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验 ◆服务程序 3-4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目 顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过 程当中。这个过程包括三个阶段: 加入、消费和离开 P司