4S店售前与售后工作流程总结报告.docxVIP

4S店售前与售后工作方式 售前： 一、 必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问侯“您好，欢迎 光临…….”！如果销售员来不及赶到门口的话， 必须在客户进门后 30秒注意到客 户；客户走进展厅，到销售员准备接待的诗句不超过 2分钟。 二、 销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过 的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看到得到的 地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 三、 销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 四、 咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情， 真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如以前有没有驾过 车，”车龄有多长了？”，”以前用的是什么车？，你购车最看中是汽车的那方面 的特征？，”你是从事什么工作的？”，”你的车主要是做什么用的？ ”，”是自己用 还是其他人用？”，”希望购买多少钱的车？，”你是通过什么方式了解到我们公 司的？””除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？”等等.通过询问，我们大致可以 知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一 些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利 于客户接受自己的意见， 客户也会更加信任你.在咨询的时候，对于有兴趣购车的 客户，记住客户的名字并亲切地称呼他， 将会拉近你与客户的距离.如果客户是几 个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他 （她）交谈并考虑 他（她）的意见，将会受到客户较高的评价和好感 .有些客户还带了小孩子，照顾好 小孩子，让小孩子感到亲切， 也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔 滔不绝，应更多的倾听客户的需求， 必要时还应该用笔记录下来 .当然我们会遇到 各种不同的客户.大体来讲，可以分为 4大类：低素质，低意愿（R1）;低素质，高 意愿（R2）;高素质，低意愿（R3）;高素质，高意愿（R4）.针对这四种类型的客户， 我们有相应的四种销售风格来应对 .他们分别是高传统，低顾问 （S1）;高传统，高 顾问（S2）;低传统，低顾问（S3）;低传统，高顾问（S4）.关于这个问题，限于篇幅， 在此不再赘述. 五、 推荐介绍产品 在咨询后，充分了解了客户的需求后， 我们就可以向客户介绍产品了 .当然这个步 骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍 .一辆汽车，可以介绍的亮点有 很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点， 竞争对手可能也有.给客户介 绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外 型呢？那就得看客户的需求了 .从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品 非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的 .可能大多数销售人员觉得做销售必 须要非常懂技术.其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研 究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们 的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点 如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽 量用浅显易懂的话语来介绍产品 .介绍产品，不能老提技术如何如何， 我们要告诉 客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处 .不能给客户带来好处的技术客 户是不会感兴趣的. 还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差 另U,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析 出客户最关注的是 5大要素的哪几个方面。 六、 试驾 七、 协商 试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关心的， 但是汽车销售服务人 员将明确的价格提出后， 客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面 . 因此，在客户没有最后下决心购车之前， 一般不向客户提示价格.要仔细观察客户 的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机 . 八、 当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员门口并送至 展厅外吗，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。 九、 交货 十、跟踪 最后的一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能觉得在上一个步骤就 已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然，后续工作虽然是销 售过程的最后阶段， 但也是下一次销售活动的开始 .为了发现新的客户， 最重要的 确保可以从老客户那里得到， 因此要经常与所有的老客户保持联系 .当客户提出抱 怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题； 2.分析不满的原因.3.找 出解决问题的办法，一直到问题解决为止 .之