2020年新编【优质】饭店管理终极复习资料名师精品资料..docxVIP

饭店管理复习资料 一、 饭店 （1） 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客 及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 （2） 饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。 ?客房空间:① 睡眠空间；② 书写空间；③ 起居空间；④ 储藏空间； ⑤盥洗空间；⑥行走空间。 （3） 饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性 （4） 饭店产品的特征：① 生产与消费同步； 价值不能储存； 受人的影响很大，具有不稳定性； 具有综合性和季节性。 二、 饭店集团 （1） 定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过 产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技 术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 （2） 最早的跨国集团饭店一一1902年成立的“里兹发展公司” （3） 饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、 兼并和收购。 （4） 饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、 采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。 （5） 世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级） 洲际洒店集团（世界排名第一，英国） 主要品牌：洲际洒店（高档）、皇冠假日洒店（高档）、假日洒店、假日 快捷洒店。 胜腾（圣达特）洒店集团（世界排名第二，美国） 主要品牌：速8 （Super 8）、戴斯（中档）、华美达、豪生。 万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿） 主要品牌：万豪洒店及度假洒店、JW万豪洒店及度假洒店（高端洒店）、 丽斯一卡尔顿、万丽洒店、万丽度假洒店、万怡洒店、万豪行政公寓。 喜达屋集团 主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜 来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价） 希尔顿集团 主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房洒店、汉普顿旅 馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房洒店。 凯悦集团（美国芝加哥） 主要品牌：凯悦（高档）、启悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村 雅高饭店集团（法国巴黎） 主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、 宜必思（经济型）、Formule 1（大众化汽车旅馆） 凯宾斯基洒店集团(德国，世界最古老的豪华洒店) 卡尔森洒店集团(美国) 主要品牌：丽晶(白金五星)、丽笙(五星)、丽亭(中档)、丽怡、丽 柏。丽晶设下餐饮品牌：星期五餐厅 最佳西方国际集团(美国，是全球第一品牌下最大的洒店连锁集团) ⑩ 香格里拉国际饭店管理集团 主要品牌：香格里拉(豪华)、商贸饭店 三、 金钥匙 “金钥匙”(届于礼宾部)是一种专业化的委托代办的饭店服务，是指 一个国际化的民间专业服务组织。由费迪南德 *吉利特提出，欧洲金钥匙组织于 1929年成立。 “金钥匙”服务人员是指从事洒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼 宾人员，利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。 金钥匙个性化服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方 便客人、一条龙服务。 四、 好的服务 微笑； (2)用智慧的头脑思考预计客人的需求； 未经客人开口主动提供产品和服务； 提供的刚好是客人的需求而乂不打扰客人的服务。 五、 投诉的处理 投诉是一种资源： 投诉是洒店不可多得的信息，投诉可以帮助饭店发现问题并加以改进； 投诉可以赢得回头客甚至是忠诚客 处理投诉的基本原则：① 真心诚意的帮助客人解决问题； 绝不与客人争辩； 不损害洒店的利益 极易引起投诉客人不满的处理方法： 客人不是说理的对象； 客人不是比高低，争输赢 投诉变商机的策略一一“ 3W4R8F原则 3W:①我们知道了什么？②我们什么时候知道的？③我们对此做了什么？ 4R :①遗憾；②保证；③纠正；④复原、偿还。 8F :①承认事实真相；②事先对问题做出反应；③处理时要迅速果断；④ 坦诚；⑤与客人享受感觉；⑥与客人建立信息传递。 投诉处理的技巧： 为投诉做出适当的准备(让员工知道投诉发生的不可避免性，对投 诉做到冷静，倾听的处理；适当的投诉处理授权)； 迅速行动； 认真倾听； 做记录(有助于平息顾客不满情绪；为培训提供材料)； 注意场合； 承认错误，不要作太多的辩解(成本最低的解决方式) 处理顾客投诉的程序： 认真听取意见； ②保持冷静； 表示同情； ④给与关心； 不转移目标，不推卸责任，绝不怪罪客人；⑥ 记录要点； 采取措施告诉客人并征求客人同意； 把解决问题所需的时间告诉客人； 米取行动解决问题； 检查落实； ⑩信息反馈； ⑩记录存档，将整个过程写成报告存档。 六、 优秀的服务人员 易丁让客人接触； (2)懂礼貌的人； 让顾客感到自己是受重视的员工； 有同理心，承认顾客心理； 有专业知识的