客户服务与管理 客户关系管理(CRM)综述 3-客户关系管理阶段.pptVIP

1．前期分析 在客户关系恢复的前期分析阶段，企业首要的工作就是要对客户流失的原因和价值进行分析，并根据分析的结果对流失的客户进行细分，以针对特定的客户采取相应的措施。接下来，企业要结合客户流失原因分析和客户价值分析，来确定哪些客户关系是可以放任流失的，而哪些客户关系是需要重新争取、并尽量与之恢复业务关系的。 2．中期实施 通过前期分析阶段判断出哪些流失的客户对企业来说是有必要重新争取并积极恢复关系只是客户关系恢复的第一步，企业还要结合自身的情况，“对症下药”才是根本，这就进入了第二个阶段：中期实施。企业可以通过以下一些措施来开展中期实施的工作： （1）针对大量流失的客户，企业可以通过全面提高质量管理和重视客户抱怨管理的措施来促进客户关系恢复。 （2）针对有价值的个别流失的客户，企业可以通过与特定客户进行个别沟通或对话，或向特定客户提供恢复业务关系的优惠条件来进行客户关系恢复。 3．后期考核 为了保证资源利用的合理性, 并获得较好的收益, 企业有必要对客户关系恢复的管理工作进行后期考核, 即对企业开展客户关系恢复管理的成本和效益进行分析。 在后期考核阶段，通过对成本和效益进行分析，企业可以对客户关系恢复管理工作进行考核，统计客户关系恢复的成功率。并计算客户关系恢复管理的收益与成本之间的比率。考核的结果不仅可以对本次过程进行评价，更重要的是可以为将来的客户关系恢复管理提供参考，总结经验，提高客户关系恢复的成功率，并最大限度地降低成本。 在市场竞争不断加剧的同时，客户的忠诚度也在持续的下降，而获得新客户的成本却在不断上涨。以获得新客户和保持现有客户为主的传统的客户关系管理必须通过客户关系恢复来提高客户的市场占有率。如何通过客户关系恢复管理来实现企业的高收益是企业开展客户关系管理必须要解决的问题。一般来说，企业可以通过以下措施来恢复客户关系。 1.着眼于当前的应急性措施。重点抓好以下两项工作： A．访问流失的客户，争取把流失的客户找回来。具体方法包括： （1）设法记住流失的客户的名字和地址。 （2）在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并虚心听取他们的看法和要求。 （3）在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，并与其共商满足其要求的方案。 （4）满足其要求，尽量挽回流失的客户. （5）制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再发生。 （6）想尽一切办法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 B．正确处理客户投诉，提高解决客户投诉问题的效率。具体步骤包括： （1）道歉。让你的客户知道，你因为给客户带来不便而抱歉。即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向客户道歉。你还得告诉他们，你将完全负责处理客户的投诉。 （2）复述。用自己的话把客户的抱怨复述一遍，确信你已经理解了客户抱怨之所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 （3）移情。当与客户的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了的注意，并给你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 （4）补偿。尽己所能满足客户。只要不是拿走整个商店，你可以提供给客户他想从你这里、需要从你这里、期望从你这里得到的任何东西。在你解决了客户的抱怨后，你还可以送给他们其他一些东西，比如优惠券、免费礼物、同意他廉价购买其他物品。 （5）跟踪。客户离开前，看客户是否已经满足。然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意，你可以在信中夹入优惠券。一定要与客户保持联系，尽量定期拜访他们。 （6）企业想方设法一定要比竞争者做得更多、更快、更好一些。这样，才会给客户留下深刻的印象，客户也才会投给企业更多的货币选票。在这方面，摩托罗拉公司为现代企业树立了良好榜样。该公司有两句话值得深思：我们不关照客户，别人会代劳的；投诉是客户送给企业的礼物。 2.着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌 A.理念牌。即树立客户满意理念。近年来，成功企业经营实践表明：客户满意是企业活动的基本准则，是企业获取竞争优势的锐利武器。 B.产品牌。即提供令客户满意的产品。这就要求企业必须识别自己的客户，调查客户的现实和潜在的要求，分析客户购买的动机、行为、能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。 C.服务牌。即提供令客户满意的服务。 D.员工牌。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性，使其充分参与企业