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上市公司客户投诉处理管理方案 某上市公司客户投诉处理管理方案 文案 名称 X X制造厂客户投诉处理方案 受控状态 编号 执行部门 监督部门 考证部门 、目的 为了改进客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意 度，特制定本控制程序。 二、 客户投诉处理原则 1 .有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题 ，另外要做好各种预防 工作以防患于未然。 及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的 时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人 ，而且明确处理投诉的各 部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解 决的责任。 三、 接到客户投诉 客户服务部安排专人受理客户的各类投诉 ，而且建立轮班制 度，确保24小时受理客户投诉。 客户投诉方式 电话投诉。 电邮投诉。 现场投诉。 其它投诉。 客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写 ＜客户投诉 记录单 ＞,＜客户投诉记录单 ＞的格式如下表所示 客户投诉记录单 投诉客户 名称 营业地址 受理日期 受理编勺 投诉力式 客户联系 方式 投诉理由(事件经过)： 投诉要求： 部门受理人员(签字): 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1 .若客户投诉事项的责任不在公司方面 ，要耐心、认真地