市场营销之服务营销学.docxVIP

目录 第 1 章 服务营销初步 ......................................................................................................... 4 1.1 服务营销的定义 ............................................................................................................. 4 1.2 服务营销与传统营销的区别 ......................................................................................... 4 1.3 服务营销的演变过程 ..................................................................................................... 4 1.3.1 销售阶段 .................................................................................................................. 4 1.3.2 广告与传播阶段 ...................................................................................................... 4 1.3.3 产品开发阶段 .......................................................................................................... 5 1.3.4 差异化阶段 .............................................................................................................. 5 1.3.5 顾客服务阶段 .......................................................................................................... 5 1.3.6 服务质量阶段 .......................................................................................................... 5 1.3.7 整合和关系营销阶段 .............................................................................................. 5 第 2 章 服务营销的具体 ..................................................................................................... 5 2.1 服务营销的特征 ............................................................................................................. 5 2.1.1 供求分散性 .............................................................................................................. 5 2.1.2 营销方式单一性 ...................................................................................................... 6 2.1.3 营销对象复杂多变 .................................................................................................. 6 2.1.4 服务消费者需求弹性大 .......................................................