电话回访客户的满意度分析和话术总结.doc

电话回访客户的满意度分析与话术总结 电话回访客户的满意度分析与话术总结 电话回访客户的满意度分析与话术总结 电话回访客户的满意度分析与话术总结 一、电话回的流程: 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回第一步:结构合理精心编排的卷就是成功回的第一步。 当您拿起电话打算打给顾客做回调查时,您就是否已经想好了您要对方的题？您就是否已经设计好何时用开放式题。 如果这些都没有事先准备好,那么这将就是一次糟糕沟通的开始。 成功回客户第二步:要有针对性地选择回时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回。 可否想象,凌晨三点,您睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉您要对您昨天买的某个产品进行满意度回,那时的您,就是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄您心中被人打扰的怒火。那时的您,会配合调查不？同样的,对于背景调查来说,您选择的沟通时间合适不？您就是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？您就是否已经模拟过对方回答您的题需要耽搁多长的时间？一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都就是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回,不配合的人员比较少。 成功顾客回的第三步:礼貌与甜美的语声就是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说,您的语音就是标识您修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自