内部客服流及操作的要点模板.pptVIP

中国邮政 内部客服流程及操作要点 山东邮政运菅管理中 2016年7月  目录 内部客服运行情况 内部客服流程及系统操作 3真迹查询 4存在问题  内部客服运行情况 昏:围邮 相关文件 中国邮政集团公司 《关于开通邮政包裹快递业务内部客服 功能的通知》业务函【2015】276号 (2015)276号 内部客服含义 内部客服适用范围 关于开通市政包裹快递业务内部客服功能的通知 内部客服上线工作安排 各省、主汾区,市却身分公 内部客服流程 为完告包豪示英业务柔牛系,分邮取企业面多户的原 赛力,是一声上发展,英团小司决定于通包亲 工作要求 业务为引脱能。有关通知加下  内部客服运行情况 昏:围邮 内部客服含义 在包裏快递业务客服整合至11183现有基础上,依托速递客服 信息系统,为邮政企业收寄部门开通自行查询、投诉等售后服务 的新渠道,赋予邮政企业收寄部门调度邮政企业内部和速递物流 公司全网处理问题邮件的权限,并要求省1119客服对收寄部门 创建的内部客服申请单进行严格审核。经省1185客服审核通过 后的申请单将会转变为服务调度单,其处理流程、处理时限和升 级流程与11183下派的服务工单一致。  内部客服运行情况 昏:围邮 内部客服适用范围 适用业务:国内标快、快递包裹国际出口EMS、 国际出囗包裹(国内段)。 适用对象:内部客服仅面向包裹快递业务收寄部 门开放。  内部客服运行情况 昏:围邮 内部客服上线安排 第一批:2015年12月15日起,面向52个重点城市 山东重点城市:济南、青岛)先行启动内部客服试点 第二批:2016年1月10日起,所有包裹快递业务的 收寄部门全部开通内部客服功能。  内部客服运行情况 昏:围邮 内部客服流程 1、客户诉求的受理 2、内部客服申请单的创建 3、内部客服申请单的审核与派发 4、内部客服申请单的取消或重建 5、内部客服申请单的处理与结案  内部客服运行质量 昏:围邮 肉源功海用【 济南 青岛 5月初,省公司组织内部客服培训后,全省内 部客服申请单创健建量大幅增长,5月-6月,全 省共创建内部客服申请单1248份。其中 济南、青岛、德州使用率较高,工单量居全省 滨州 前三 潍坊 16 滨州、枣庄、东营、日照使用率较低 泰安尚未使用内部客服功能。 东营 日照 泰安 济宁  内部客服运行情况 昏:围邮 申请单退回率 5月-6月全省内部客服申请单退回率234%。其中,青岛、菏泽、莱芜、 枣庄、聊城超过30%。 50.0 40.0 30.0 20.0 0.C 青島临沂烟台济宁威海潍坊济南德州濯博滨州东蒈日照泰安