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the nextwork SIS 星改进系统 We cannot become what we want to be by remaining what STARWOOD AloFT C. WesTn 8  明星改进系统的目标 the nextwork 明星改进系统(S/ S NEXTWORK 个持续改进系统和一整套工具,员工们可以用之来解决问题,制 定计划并实施改进。 打造世界级品牌 为同事和客人提供出色的服务 提升经营业绩 明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工,客人和生意的 目标。 STARWOOD AloFT  明星改进系统循环周期 PREPARE Ourselves with the facts 明星改进系统 按照不断计划 e“k51 eel dl Petletitane ca 与实脑的循环 进行运转。 (PRACTISE PRIORITISE mprovement alty Opportunities P÷ldt na nCt 3 PLAN our strategie step-By-Step MART impovetnent plon STARWOOD WESTIN  明星改进系统课程安排 the nextwork 上午 客人期望 PREPARE 问题影购图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影购区 PRACTISE Prioritise优选 客人满意度指数一优选方图 客人问题一数据来源 客人问题-问题检查表 客人问题一 Pareto分析 P Plan计划 ■客人问题-因果分析 斜石模形 下午和第二天 学员展示 STARWOOD AloFT  明星改进系统循环周期 the nextwork PrepareS check sheet Prioritize Prioritization Pareto Chart Square an Fish Bone Diamond Model STARWOOD AloFT  我们的客(期望得到什么? the nextwork ∨ALET?出租车 BILLING 离店手续 CHECK-OUT FUNCTION OPERATOR?总机服务 口 CONCIERGE?礼宾服务 厅 RESTAURANT 商务中心 BIZ CENTRE? 洗衣服务 LAUNDRy ROOM SERVICE 客房送餐 ROOM EXPERIENCE 客房体验 CHECK-IN?入住登记 抵达 ARRIVAL 预订 RESERVATION STARWOOD AloFT MED旧 eN lwmat WESTIN  我们的客人期望得到什么? the nextwork 。A STARWOOD AloFT  KANo模型 the nextwork 喜出望外 Delighted 喜出望外 Is-Bettel 客人 多多益善 Must-Have 基本需求 生气 无 提供服务的数量 大量 STARWOOD AloFT  “ Must haves-基本需求 the nextwork 喜出望外 所谓基本需求是指最为基本的服务,客人得 到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺 少,便会使客人生气。 例如: 清洁的床单 客人 正常工作的钥匙卡 满意度中这正确的帐单 安全 “基本需求 生气 无 提供服务的数量- 大量 STARWOOD AloFT  More-IS- Better-多多益善 the nextwork 喜出望外 越多越好:(锦上添花) 我们越是满足客人这种“越 多越好”的需求,客人将越 高兴 多多益善 客人 例如: 早于承诺的时间将餐送到客人房间 ·优选房价 提供的服务符合品牌价值 生气 无 提供服务的数量- 大量 STARWOOD AloFT