喻国明网络舆情危机应的对原则与策略.pptVIP

网络舆情危机应对的原则与策略 ——以央视新台址大火事件为例 中国人民大学舆论研究所喻国明教授 从火灾到舆情危机—事件背景介绍 首先感谢CCTV!为了 让全国人民欢度元宵节, 昨夜燃放了一个价值上亿 元的大烟花!那场面,那 是相当的壮观!那是锣鼓 喧天,鞭炮齐鸣,警旗招 展,人山人海!不差钱! 同时也向全世界证明:做 人,不能太CCTV啦!” XINHUANET 事故发生后网民评论中各类情绪的比例 网友评论中各类情绪的比例 305 问题探讨 冷关于危机( criSiS) 「一件事的转机与恶化的分水岭」 韦氏大字典 令问题探讨 央视新台址大火如果视之为一项突发性危 机事件需要进行处理的话,这场危机的本质 是什么?根源在哪里? 本次危机的本质及根源 令火灾的背后:舆情危机 ◆舆论的火山,地火运行: 蓄之既久,其发必速。国际金 融危机和国内减新裁员、大学生 就业难、社会紧张感加剧等大背 景下,人们积压的情绪需要找到 个出口进行宣泄。 火山口上的殉难者 在本次火灾事件中,央视在某种程度上作为“替罪羊”成为舆情锋芒 指向的靶子。如果本次触发事件不是央视新台址大火而是别的机构其他的 偶发性事件,也同样有可能在元宵节夜晩这一特殊时刻引发一场网络话语 狂欢。 本次研究的取样与研究方法 由于宣传部门的相关指示,网站可分析的内容并不多,本次 研究以北大方正的方正智思信息搜索平台为工具,选取了新 浪网专题“央视新大楼被配楼发生火灾” (http://news.sinacomcn/z/cctvxdlplhz/index.shtml) 为样本,从第一条来自北京的网友评论(2009-02-09 22:11:12)开始到2009年02月09日23:59:59的网友评论结束, 3096条,54页,显示样本总数为967条(其余被版主删除), 结合本次研究所收集处理的一些实证数据与一些舆情危机处 理个案前例进行探讨,以期从不同角度为本次危机处理应对 策略提供参考,为后续危机处理事件提供镜鉴 正确处理危机 ◆在危机发生的「关键的刹那」 识别出危机时刻的到来 辨识危机的本质和根源 掌握危机的趋势与结构 确定危机的处理方向 令危机爆发后的策略性应对 无论起因与根源如何,当危机事件发生后,都要根据舆情指向,有重点 地采取应对策略,宜从危机的程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散 结构性六方面进行分析与研判,主动、快捷、诚意 危机处理 舆情危机应对重点之 第一时间反应原则 奥运期间刘退赛危机应对个案剖析 奥运开始前,刘 翔和郭晶晶一直被 奉为中国代表对夺 金主帅.然而在 008年8月18日 举行的男子110 米栏比赛中,刘翔 当场因伤退出比赛 举国震惊。中国田 径队随即在国家体 育场举行了新闻发 布会,总教练冯树 勇和刘翔的教练孙 海平回答中外记者 提问.泣泪满面的 情景深深触动 了国人,也嬴得了广泛同情和谅解。事件后来被升华到对奥林匹克精神的深层 追问和人道主义关怀上,“宁要一个使康的刘翔,不要一个以损害健康为代价 的與运冠军”逐渐成为共识。 舆情危机应对重点之 第一时间反应原则 令从图可以看出,网民对央视大火的评论数量随着时间的推 移和事件获知度的提升而未增加,主要集中在事件发生后的 半个小时至一个小时之间,尤其集中在事件发生后的45分钟 60分钟,事件发生一个小时后,网民的评论数量趋于一个 横定量,即每分钟8-10条之间 令这说明,从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向,需要的 时间大概就是事发半小时到一个半小时之间,这一时间是危 机处理和对舆情风向进行引导的最佳时机。一旦错过,当某 种舆情风向成为主流,在“沉默的螺旋”效应下,再想改变 难度就会有所增加了。 令“火灾”是一个新闻热点,但其新闻价值是随时间推移不断 衰减的,如果在灾情发生后采取积极措施应对,不断有新的 富含新闻价值的事件注入公众视野,则原有事件触发的情绪 会被后续事件动态所覆盖、疏导和转移开来 舆情危机应对重点之一: 第一时间反应原则 事故发生后网民评论的每分钟分布 只男标胡曾长可胡只号回与员员 88 日目日日8日图目888 8888名888