一汽-大众奥迪阻尼片问题的应对策略-经销商和客户关怀.pdfVIP

一汽-大众奥迪 “阻尼片问题”的客户解释应答话术 （仅限一汽-大众奥迪特许经销商/服务商和一汽-大众奥迪客户关怀热线使用） 应对原则 1. 接受用户投诉，务必按照应对策略回答相关问题； 2. 接到用户咨询电话时，先提示用户除去车内的非车辆出厂时配备的附件（如脚垫、座垫、地胶、 香水等）再进一步观察； 3. 用户开车上门时，经销商帮助用户排查由非车辆出厂时配备的附件所引起的异味（如如脚垫、座 垫、地胶、香水等），并按正常的售后服务流程处理； 4. 记录媒体和重大客户抱怨及问题，及时向区域和厂家反馈； 5. 其他所有涉及更多细节的问题待总部统一后再给予回复。 建议回答用户问询时，将 《汽车室内空气质量比较试验报告》一并向用户展示。 基本态度 • 态度第一，重视用户提及的问题，主动安抚用户情绪，诚恳接受和回答用户的问题； • 一汽-大众奥迪对 “阻尼片问题”给奥迪用户带来的不安和困扰表示歉意，我们愿意做出各种努 力让用户放心； • 一汽-大众奥迪欢迎广大用户的监督，愿意积极配合有关权威机构对车内空气质量进行检测。 话术背景 • 2013 年3 月19 日中央电视台《每周质量报告》节目进行有关车辆异味的报道, 奔驰、宝马、奥 迪的车辆阻尼材料所使用的是沥青阻尼片，在太阳暴晒及发