修改房务部工作流程.docx

修改房务部工作流 程 名称 前厅部工作程序 主题 大堂副理早班的工作流程 编号 F0-001 实施责任 人 房务总监 制定 房务部 生效日期 -08 审核 总经理 贞码 共2贞 政策:规范大堂副理的工作流程 目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 需要大堂副理提前十五分钟到达工作冈位。 签到,阅读交班日记，洒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加早班交班会。 写夜班大堂副理交接班。 为前台接待员及领班分派工作。 巡视洒店，检查卫生，注意做好公共区域的灯光控制，检查洒砒围内之各种广告牌.各 种装饰摆设是否妥当。 为贵宾客人分派房间，准备欢迎火，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。 （注 明房间号码，贵宾级别及派送时间） 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作 ，如宴会.会议等。（特别大堂电梯 口） 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 处理客人投诉。 与预离客人确认离店时间。 检查贵宾房间o （钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间活洁状态） 随时检查差异房并采取跟进措施。 检查房间小洒吧跑账情况。 与下个班次交接班。 名称 前厅部工作程序 主题 大堂副理中班的工作流程 编号 FO-002 实施责任人 房务总监 制定 房务部 生效日期 -08 审核 总经理 贞码 共2贞 政策:规范大堂副理的工作流程 目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 大堂副理需要提前十五分钟到达工作冈位。 签到,阅读交班日记，洒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加下午班交班会。 与早班大堂副理交接班。 为前台接待员及领班分派工作。 巡视洒店,检查卫生活洁情况。 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（特别大堂电梯口）。 检查贵宾欢迎火，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。 留意大堂外围之交通情况。 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 处理客人投诉。 同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前活除系统内的预离房间 随时检查差异房并采取跟进措施。 同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16:00,18:00,21:00。 为贵宾客人，长住客人,提供房间登记服务。 检查房间小洒吧跑账情况，填写减免单。 名称 前厅部工作程序 主题 大堂副理攸班的工作流程 编号 FO-003 实施责任人 房务总监 制定 房务部 生效日期 -08 审核 总经理 贞码 共2贞 政策:规范大堂副理的工作流程 目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 夜班大堂副理负责管理洒店内所有夜班事务。 大堂副理需要提前十五分钟到达工作冈位。 签到,阅读交班日记，洒店交班日记及前厅部电子邮件。 参加例班交班会。 与中班大堂副理交接班。 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。 处理客人投诉。 确保例审之前电脑系统中没有预离房，差异房。 检查住店团队信息。（叫早时问，行李安排,早餐时问，付款方式） 检查房间升级报告。 检查延迟退房收费报表并填写记录单。 检查未抵达客人名单。 检查房间收入核对差异表。 检查总机所有叫醒记录。 在电脑系统操作保留账单。 负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行） 联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等） 决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。 负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注 明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。 准备夜审前报表。（客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单） 巡视洒店。 检查洒店员工工作情况。 检查前台工作完成情况。 检查内外管输入及传输情况。 抽查入住登记单及客人系统客史资料。 检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。 更新白板信息。 打印洒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。 检查大堂及洒店外围卫生。 完成夜班工作记录 名称 前厅部工作程序 主题 大堂副理巡视的工作流程 编号 FO-004 实施责任人 房务总监 制定 房务部 生效日期 -08 审核 总经理 贞码 共2贞 政策:规范大堂副理的工作流程 目的：熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 一、巡视 大堂副理确保每天的早上8点至9点，下午4点至5点，晚上7点至8点需要在大堂 迎候客人。 大堂副理需要在大堂巡视，确保大堂活洁，灯光，背景音乐及会议