四S店现在分析及策略研究.docVIP

北现四S店现状分析及策略研究 1北京现代汽车4S店服务营销 1.1.1 北京现代汽车4S店服务营销的概念 北京现代汽车4S店服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。 1.2汽车4S店服务营销的理念 1.关系营销理念 关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并建立将强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方各自的营销目的营销行为的总称。 2.顾客满意理念 顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要产品或服务行业为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 3.超值服务理念 超值服务就是爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超 越常规的全方位服务。 1.3汽车4S店服务营销的特点 1、服务营销不局限于专业的销售人员，在整个组织的任何一个人都是业余营销者，因为他们都有机会直接与直接顾客打交道。 2、每个人都是企业提供服务的窗口，每个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。 第二章 4S店营销模式分析 2.1 4S店营销模式概念 4S店营销