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现代物流管理 1 第十一章： 物流服务管理 授课教师：张培 河北工业大学管理学院 现代物流管理 本章学习目标 ? 理解物流服务构成要素与物流服务内容 ? 掌握物流服务标准与物流服务决策基本内容 ? 理解物流服务管理与控制标准 2020/2/18 2 河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 2020/2/18 3 河北工业大学管理学院 张培 本章主要内容 物流服务管理 1 物流服务决策 2 现代物流管理 物流服务 ? 物流服务含义 – 服务 service – 物流服务用来衡量物流系统为某种商品或服务创造 时间和空间效用的好坏。 1. 一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理； 2. 实际绩效指标，如 24 小时内发运 98% 的订单能力 3. 企业理念的一部分 。 2020/2/18 4 河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 物流服务本质 ? 物流服务本质： 满足客户要求 – 有客户需要的商品（保证有货） – 可以在客户需要的时间内送达（保证送到） – 达到客户要求的质量（保证质量） 2020/2/18 5 河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 物流服务内容 ? 传统的物流服务内容 – 运输服务 – 储存服务 – 装卸搬运服务 – 包装服务 – 流通加工服务 – 物流信息处理服务 2020/2/18 6 河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 物流服务内容 ? 电子商务