呼叫中心建设与管理 呼叫中心建设模式 呼叫中心系统建设方法论2.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心组网方式 目录 01 分布式组网 02 集中式组网 03 集中分布式组网 分布式组网方式 * 呼叫中心建设与管理 分布式组网，包括分布式座席、分布式IVR、分布式录音等组网方式。 (一) 分布式座席 分布式座席指座席可多点部署，每个点的座席可以挂在各点的交换机上，也可直接挂在总部交换机上。 (二) 分布式IVR 分布式IVR指IVR布置到各个点，交换机可多点部署，每个点的交换机均可部署本地IVR设备。 (三) 分布式录音 分布式录音指录音服务器下放到各个点，交换机可多点部署，每个点的交换机均可部署本地的录音设备。 分布式组网 * 呼叫中心建设与管理 集中式组网 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心系统不但支持分布式组网，还支持集中式组网的要求。 虚拟呼叫中心，是指呼叫中心运营商独立建立一套呼叫中心，在该呼叫中心中，为各企业创建虚拟呼叫中心，并分配资源（座席、自动流程等）。各企业只需要从运营商处租用虚拟呼叫中心，享受呼叫中心提供的全部服务，而不需要承担建设呼叫中心高昂的费用。各企业也可以通过租用虚拟呼叫中心进行呼叫中心外包和运营。 集中式组网 * 呼叫中心建设与管理 语音呼入由省中心的呼叫中心统一接入，实现“统一接入，统一管理，集中业务部署，集中录音，集中IVR”，有利于呼叫中 心得统一管理和维护。 集中分布式组网 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心系统具有很强的组网能力，支持集中式和分布式混合组网方式、支持多套呼叫中心混合组网。以达到负载均衡、负荷分担的功能。 在传统的单点呼叫中心的基础上，增加了网络路由设备，通过网络呼叫路由和呼叫转移，实现了呼叫在全网各单点呼叫中心均衡分配和资源全网共享，为企业提供了一套先进网络呼叫中心的解决方案。网络呼叫中心能够在全网络或多个单点呼叫中心统一进行呼叫分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了“一点接入，全网服务”。 集中分布式组网 * 呼叫中心建设与管理 该拓扑图在省中心和地市1建立两个中心，使用网络呼叫中心将两个中心点互联互通，实现座席资源共享、负荷分担和容灾备份。 谢 谢 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院