公关策划学 公关策划学 第三十九讲 危机管理（三）建立危机预案 提高应对能力.pptxVIP

四、做好危机预警预案;媒体监控;;中国网民特性： 美国市场研究公司尼尔森发布了一份亚太各国网民的用户习惯报告称，在整个亚太地区，中国网民最喜欢发布负面产品评论，也只有中国网民发表负面评论的意愿超越正面评论。 这一调查结论引起了公众广泛关注，中国青年报社会调查中心调查显示，对于尼尔森的这一调查结果， 41.3％的中国网民明确表示“认同”， 41.9％网友认为批评性言论更有价值； 35.6％网友认为负面评论多表明中国网民维权意识增强。 企业必须适应“网络化生存” “网民一生气，后果很严重”。;中国式危机扩散的社会心理分析;在线监测分析系统(网络舆情监测系统) ：跟踪任何内容的网页，包括聊天室、公告牌、网络杂志和博客的信息。系统收集了平面媒体和网络媒体上出现的词汇，包括正面的和负面的，还收集了网友们的负面网络语言。这些词汇在对照词库进行匹配和语义分析之后，系统就能给出正面、负面还是中性的结论。系统里还有媒体排名信息，企业出现负面新闻，根据排名系统可以自动分析这个负面新闻的影响力。 一旦发现不实的负面消息，应立即采取行动积极寻找信息源头并与相关网站沟通，进行“截流”，阻止转载，扩散。经常处在舆论风口浪尖具有高舆论风险的企业尽可能与重要门户网站达成协议，设立“防火墙”，由网站自行代理监控，第一时间屏蔽和撒除有关的不实负面消息。 网络相对于传统媒体，内容易换，版面可移，位置能挪，文字可删，故补救相对较有余地。 另外，并非所有的网络负面消息都会演变成危机，通常危机发生分为四个阶段：流言期、扩散期、爆发期、衰退期。在信息监测过程中，如果一个负面信息出现10个回帖就算是一级预警、应该受到重点关注。如果一条信息出现在三级页面，要控制他不往二级页面甚至一级页面上发展。一旦上了一级页面，首屏首页，就到了爆发期。 在信息监测实践中，会有一些规律可循，如上午10点、下午2点和晚上8点以后是信息传播的高峰期，企业要格外敏感。; 危机管理的目的和意义 危机管理的目标和任务 危机管理的组织架构、领导成员及职责 危机管??的核心思想和总原则 危机管理的组织制度和操作流程 危机管理的分项指导方针 企业风险清单及风险对策 危机的识别、预防措施和方法 危机处事的基本原则和精神 危机预算及物资准备;应急预案;实战演练;典型案例;经济损失 品牌株连 重组成本;“鹿”死谁手;“三鹿”警示;典型案例;ST金泰;国美解招;企业危机成败比较;;速 度;◇ 速度——快速反应原则 无论何时何地发生事关企业的危机，知情人、当事人必须第一时间向主管领导及危机处理领导小组紧急报案。 如发生火灾、伤亡事故，要同时向消防、公安、医疗救护机构报警、求助。 报案内容要尽可能详尽：谁，什么时间，什么地点，发生了什么，什么原因（如确定的话），当事人是谁，损失情况，危险状态，局势初步判断，以及请示和请求。 报告必须及时如实，不得因自己可能要承担责任而瞒报、谎报，否则延误了处理时机，后果更为严重。也不得因事由没查清，而迟报，更不得抱侥幸必理而不报，这是铁的纪律。同时要保证跟踪连续汇报（通讯畅通）。 报告情况要做记录，作为凭据（以便总结和责任追究）。 报案同时要进行最有效的现场处理和保护。;美国国家半导体公司对付危机的行动步骤;◇制度——依法办事原则 无制度不足以统合战力。 危机处理是一件非常严肃的事件，一着不慎，满盘皆输，一招不妥，可能后患无穷。因此在整个危机事件处理过程中要“军令如山倒”、“一切行动听指挥”。 危机是一种非常态事件，具有危险性、复杂性、扩散性，在整个危机处理过程中，任何人不可感情用事、自作主张，必须坚决做到： 法：以法办事，不违章行事 理：有理有节，不盲目冲动 情：尊重文化，不破坏感情;◇态度——以人为本原则 危机发生后，保护生命是第一要务。 危机时企业每个人都必须积极地参与危机的解救，要抱着对消费者高度负责、对社会高度负责、对企业高度负责的态度，面对危机、处理危机。 危机时刻要坚持：个人利益服从集体利益；企业利益服从社会利益；经济利益服从政治利益，企业的政治利益就是企业的社会责任、企业的社会形象、企业的社会声誉。坚决做到： 诚实：实事求是，不弄虚作假 积极：积极面对，不消极逃避 负责：以人为本，不推卸责任;应对流程;决策选项;危机公关;设立商业情报站;;;;伟大的纠错;伟大的纠错;