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品质管理讲座之 质量意识培训 讲授内容 第一章:何为质量? 第二章:质量的重要性 第三章:品质意识理念 ■第一章:何为质量? 我们整天与质量打交道,但谈到什么是质量 这个看似简单而又非常难的问题,不同的人 有不同的看法,大概没有几个人能非常准确 的说清楚。 先请大家回答几个问题: 1.我们进行消费(购物,医疗,旅游,教 育等)的时候首先考虑的是什么 质量、成本、交期、服务、安全 2.谈谈选择质量的服务和标准有哪些,即 产品好坏的标准? 性能优越,美观,操作方便,服务周到,售 后服务好,用起来放心。 质量定义: 位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货 比三家):1.产品的质量怎么样?2它的价格是否公平?3供 货商的服务是否优良?4这个产品使用起来是否安全?5交期? 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需 求所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或 是公司的信誉,或是商品的价格,或是他的品牌,或是他的服 务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如 果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不 好的判断。 因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义 为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量! 质量就是要给客户满意 1:质量创造客户的满意、热情、忠诚。 2:要满足具有:高质量、长期可靠性和终 生耐久性。质量可以被描述为:与要求一 致,全面的顾客满意,适合使用。 3:质量是产品的生命,信誉是企业的灵魂, 产品合格不是标准,用户满意才是目的 你满意吗? 质量的概念量符合吗? 电脑,汽车,家用电器 面包,酒店服务 产品无论从外观、特 售后服务更超 性,都让我激动 过了我的期望 我很满意 质量的含义 满足要求的程度 L 质量的含义 就是某物中本来就有的,尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。 这些特性是否满足了规定 的要求,达到的程度如何?这 就是质量。 质量定义的误区 1.合格品不一定是高质量的产品 (标准有高有低,符合标准的产品并非符 客户要求 2.质量就是符合要求,并非越高越好 (必须考虑到经济性,在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来) 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的,是要让客户评判的 (以消费者来评判的,不是自已说的)