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{技术规范标准}客服质量 管理系统建设工程系统改 造工程技术规范 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规 客服质量管理系统建设工程_ODS 系统改造工程技术规 范 范 范 山东电 2013 年 11 月 目录 1 总体说明 3 1.1 背景 3 1.2 建设目标 3 1.2.1 技术目标 4 1.2.2 业务需求分阶段内容 5 2 系统架构8 2.1 系统定位8 2.2 应用角色 9 2.3 系统架构 10 2.4 功能架构 11 2.5 数据架构 13 2.6 数据接口 14 2.7 部署架构 15 2.8 单点登录 17 3 宽表、主题模型 17 3.1 客户服务事件宽表模型 17 3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日）18 3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日）21 3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月）24 3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月）26 3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日）28 3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日）30 3.1.7 电子渠道服务接触事件信息宽表（日）32 3.1.8 新入网用户短信回访清单（日）33 3.2 客户服务主题分析