酒类资料星级酒店培训系列投诉的处理艺术.pdf

酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通 过销售服务、设施而赢利。宾客与酒 店的关系是买和卖的关系，也是被服 务与服务的关系。到店宾客以双方商 定的价格来购买特定的服务产品，从 而满足自身在物质上和精神上的需 要。当宾客认为所付出的费用与得到 的服务产品质量不成正比，即认为所 购买的酒店产品非所值时，就会产生 投诉 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某 些需要未能得到满足，实际上，投诉 也正是客人对酒店、对酒店员工服务 工作质量和管理工作质量的一种劣 等评价。任何酒店任何员工都不希望 有宾客投诉自己的工作，这是人之常 情。然而，即使是世界上最负盛名的 酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店 善于把投诉的消极面转化成积极面， 通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客 的投诉行为，就是不仅要看到投诉对 酒店的消极影响，更重要的是把握投 诉所隐含的对酒店的有利因素，变被 动 为 主 动 ， 化 消 极 为 积 极 1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量 的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的 主要对象是服务员在服务现场的工 作质量；对后勤；部门而言，基层管 理的主要对象为协同前线部门，确保 酒店产品的整体质量符合要求，无论 前线或后勤部门，都通过自己的工作 与宾客产生直接或间接的沟通，是客 人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客 房部的服务员、工程部维修人员、保 安部保安员；从餐厅咨客、服务员到 厨房各工序员工，到管事部、洗涤部 各岗位人员，他们的工作态度、工作 效率、服务质量和效果直接影响到客 人投诉行为的产生 宾客投诉行为实际上是酒店基 层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒 店可以及时发现自己发现不了的工 作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发 现自己发现不了的工作漏洞；通过投 诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对 症下药，解决可能是长期以来一直存 在着的严重影响酒店声誉的工作质 量问题。即使是客人的有意挑剔、无 理取闹，酒店也可以从中吸取教训， 为提高经营管理质量积累经验，使制 度不断完善，服务接待工作日臻完美 ２、宾客直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉机会 宾客在酒店消费过程中不满、 抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉， 也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人 可能是不习惯以投诉方式表达自己 的意见，他们宁愿忍受当前的境况； 另一种可能是认为投诉方式并不能 帮助他们解除、摆脱当前不满状况， 得到自己应该得到的，一句话，投诉 没有用。还有一种可能是怕麻烦，认 为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大 这些客人尽管没有去投诉，但他们会 在酒店通过其他途径来进行宣泄：或 自我告诫，以后不再到该酒店消费； 或向新朋好友诉说令人不快的消费 经历。而这一切，意味着酒店将永远 失去这位客人，酒店就连向客人道歉 的机会也没有了 在以投诉方式表达自己意见的客 人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不 满，是酒店未能满足自己的要求和愿 望，因此，直接向酒店投诉能尽量争 取挽回自身的损失 ② 不向酒店而向旅行代理商、 介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些 些由旅行代理商等介绍而来的客人， 投诉内容往往与酒店服务态度、服 务设施的齐全、配套情况及消费环 境有关。在这些客人看来，与其向 酒店投诉，不如向旅行代理商投诉 对自己有利，前者既费力而往往徒 劳 ③ 向消费者委员会一类的社会 团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒 店施加压力，从而使酒店以积极的态 度去解决当前的问题 ④ 向工商局、旅游局等有关政 府部门投诉 ⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看 待客人投诉方式，不难发现，客人直 接向酒店投诉是对酒店声誉影响最 小的一种方式。酒店接受客人投诉能 控制有损酒店声誉的信息在社会上 传播，防止政府主管部门和公众对酒 店产生 不良印象。从保证酒店长远的角度出 发，酒店接受客人投诉能防