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店铺管理药品零售店长手册  连锁企业的管理体系…………………………………………………………………14-15  药店促销方式……………………………………………………………………..…..15-19  销售员回应客户质疑的七大方法……………………………………………..……..19-21  销售员：教你怎么使“诈”！………………………………………………………..21-22  顶尖销售员都是注重学习的高手……………………………………………………23-25  销售员的心态修炼……………………………………………………………………25-27 《店长培训教材》 一、店长五意识、三制宜与Ｑ12 法则 （一）五意识一个也不能少 1 、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏， 都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为 店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。 2 、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位 思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。 3 、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、 商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应 及时帮助他们消除这种恐惧心理。 4 、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将 信息反馈至总部，以备参考。 5 、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心 态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和 不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。 （二）三制宜：经营管理发威力 1 、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常 激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院 最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑， 使销售额大幅提升。 2 、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年 龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜 样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。 3 、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来， 进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量， 最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列， 按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么” 的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决 “怎么销”的问题。 （三）Ｑ12 法则：激励员工有妙法 众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定 企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、 劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从 企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激 励员工的进步呢？借鉴Ｑ12 法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性： 1 、我知道对我的工作要求； 2 、我有做好我工作所需要的材料和设备； 3 、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事； 4 、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬； 5 、我觉得主管或同事关心我的个人情况； 6 、工作单位里有人鼓励我的发展； 7 、在工作中，我觉得我的意见受到重视；　 8 、公司的使命/ 目标使我觉得我的工作是重要的； 9 、我的同事们致力于高质量的工作；　 10 、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步； 11 、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 二、店长自问 70 例 1 、我到这家药店有多长时间了？　 2 、我这两天的情绪是不是有点低落呢？ 3 、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？　 4 、自己和店员的沟通有障碍吗？ 5 、自己了解店员过去的情况吗？ 6 、