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1 2 ? 开发新客户需要 100 小时 +10000 元（成本） 失去客户只须 1 分钟 ? 一个不满的客户会告诉 10 — 20 人 ? 100-1=0 ? 一个投诉客户背后有 25 个不满意 3 客户是怎样失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意 4 不满意的后果 客 户 不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传 5 不满意的后果 对 我 们 自 己 收入减少 没有成就感 失去机会 6 不满意的后果 对 企 业 利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜 7 客户满意的好处 对 客 户 心里满足 得到安全感、信 任感 再次光顾 转介绍新客户 8 客户满意的好处 对 我 们 自 己 有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快 9 客户满意的好处 对 企 业 生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方 10 一个满意的客户 …… ? 回头客 = 更少费用×更高收入 ? 忠诚度提高 5% 利润增长 25-85% ? 100 个满意客户带来 25 个新客户 ? 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的 10 倍 ? 一句客户的表扬胜过一千句广告语 ? 终身价值 = 客户年消费额×可能的消费年度 11 ? 企业经营的目的只有 一个：创造客户。 ? 有了客户，利润就是 结果。 12 客户第一 一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意 13 一、基于战略与文化 —— 将客户利益置于战略核心 —— 客户第一是企业的核心价值 14 行动的客户观： —— 一切以客户的成长为根本！ 15 行 动 的 价 值 准 则 行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守承诺 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善 16 二、谁是我们的客户 1 、分清客户 2 、识别客户 17 1. 分清客户 （以消费者细分） ①地理区域细分 —— 省、市、区、县 ②人口细分 —— 年龄、家庭、性别、教育 ③从行为细分 —— 购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式 ④从消费心理细分 —— 个性、收入、生活方式 18 2 、识别客户 —— 20% 的客户创造了 80% 的 价值 A 、铂金客户（最有价值） B 、黄金客户（增长潜力） C 、铁客户（一般贡献） D 、铅客户（负价值） 19 三、留住客户的三大关键 1. 站在客户的立场 2. 不断的开发需求 3. 建立客户档案 20 1. 站在客户的立场 ①一切出发点都是为客户创 造价值 ②自己当客户 ③花时间与客户在一起 21 2. 不断的开发需求 —— 发现需求比满足需 求更重要 —— 逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意 22 3. 建立客户档案 客户 1 、姓名 _______________ 昵称（小名） ___________________ 职称 _______________ 2 、公司名称及地址 ______________________________________ 3 、家庭住址 ____________________________________________ 4 、电话（公） __________ （宅） ___________ 手机 __________ 5 、邮件地址 _____________________________ 6 、出生年月日 __________ 出生地 __________ 籍贯 __________ 7 、身高 ________ 体重 ________ 身体五官特征（如：秃头、关 节炎、严重背部问题等） ______________________________ —— 行动 68 大客户管理工具 23 —— 行动 68 大客户管理工具 教育背景 8 、高中名称与就读期间 _______ 大学名称 ____________ 毕业日期 _________________ 学位 ________________ 9 、大学时代得奖记录 _________ 研究所 ______________ 10 、大学所属兄弟或姐妹会 ____ 擅长运动是 __________ 11 、课外活动、社团 _______________________________ 12 、如果客户未上过大学，他是否在意学位 ___________