汽车车身车架大修 询问事故车碰撞时相关信息 询问事故车碰撞时相关信息-教案.docVIP

国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库 PAGE 1 《汽车车身车架大修》教案 知识点 询问事故车碰撞时相关信息 学时 0.25学时 教学内容 事故车辆维修接待流程 教学重点 事故车辆维修接待流程 教学难点 接待流程 维修店内环境检查 参考资料 焦建民，《汽车车身修复技术（2版）》，北京理工大学出版社，2016.09 刘远华，《汽车车身结构与维修》，重庆大学出版社，2010.09 达菲，《汽车车身维修技术(引进版)》，2006.03，高等教育出版 汽车钣金维修服务工作包含着两个层面上的工作，既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性，缺一不可，相得益彰，单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 事故车辆维修接待流程 1.事故车辆进店接待： 事故专员按正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及车内后备箱的贵重物品等相关手续）细节要注意。并且留给客户自己的号码，以便客户联系。 2.询问客户是否经保险公司进行理赔，联系保险公司人员是否可以拆检，同意后（不同意，等相关人员到店后方能进行下一步），打印“拆检”的维修派工单，并确认拆检时间。 3.拆检：安排相关人员对车辆进行事故部位拆检，事故专员协调拆检班组进行拆检： ⑴拆卸下的配件逐个放好，待相关人员定损拍照。 ⑵拆检完成，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认好损坏的位置及项目。 ⑶拟好验损表（内含配件价格，工时价格，辅料价格等），联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如需配件不齐，标注好，确定到店时间）。 4.联系保险公司定损人员到店定损，受损部位确定后，将验损表交一份定损人员。事故专员再次确认好验损表上需更换的配件，给一份配件部门用于备货，给车间维修人员发货，自己保留一份。估算出该车理赔金额和实际维修费用。并通知客户签署事故车维修合同。 图2-1 售后维修接待的工作流程 5.维修：打印详细施工单（附上确认好的验损单），根据库存和到货时间及车间工作量确定交车时间。 ⑴将施工单交于车间维修技师（车间相关人员或将工单统一置于主驾位置的仪表台上），开始施工维修车辆。 ⑵在维修过程中出现增减项目和配件问题，及时和配件部门，客户，定损员及时沟通协商处理。 ⑶每天关注该车维修进度，配件进度，对于大事故，要做两天向客户回报维修状况。 ⑷机电、钣金、喷漆等各工种维修完毕后需在施工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技术依照施工单对车辆进行自检，合格后交至总检或车间主管。 ⑸总检或车间主管再次检查，合格后签字洗车，通知事故专员，事故专员进行终检。 6.交车与结账： ⑴在系统上审核该车的维修项目，工时及材料出库是否正确无误，准备好理赔资料，通知客户提车。 ⑵客户来店提车由事故专员陪同客户检查车辆维修部位及维修后的效果。 ⑶客户满意离店，整理相关工单，并存档。 7.跟踪回访： 三日后对客户进行回访，并做好记录。 表2-1 维修接待人员的工作流程 流程 流程说明及控制重点 修理项目确定 对车辆进行环形检查与客户确认并记录，对客户要求的所有修理项目进行确定。 建议维修项目确认 预检中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修，应当提出正确的建议与建议的原因，最终由客户决定是否维修。 工时费报价 将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价；如果是事故车辆应协同保险业务人员对车辆进行取证，需要拆检时，车间指派工作人员。 材料费报价 对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价。 核定维修总价及预估时间 将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算。 客户口头认可 将各项工时费、材料费逐项向客户解释。 打印合约单 同时打印好合约单，经客户同意后签字。 打印估价单 做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字。 维修店内环境检查 通往服务部的入口是否明显? 入口处是否设有明显的指引标牌? 是否备有足够的顾客专用停车场? 接待处的设置是否便于顾客找到? 是否设置了带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ 室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? 伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? 是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? 是否注意不得对顾客采取无礼的态度? 顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) 接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行