餐饮业纠纷处理.pptVIP

餐饮业纠纷处理 (投诉的处理)  .为什麽餐饮纠纷会越来越难 处理?  1.消费者权利意识增加 传统道歉方式已无法满足客人,转而要 求额外补偿,增加业者负担 3.服务人员拒绝道歉(年龄层降低),认 为错不在己,拒绝先低头认错 4.欠缺考虑的措辞,激怒客人而不自知  .法律知识与餐饮纠  1.法律是根据习惯,常识而形成,并不困难 2.以法律知识来解决纠纷的好处 (1)加强待客技巧 改变过去一味道歉的习惯,以自信 理性与客人应对 (2)增加信心 (3)产生策略性措辞′ 譬如由「没有问题」到「尽量做到,但 是  II.在法律上餐饮业者与顾客 的关系,属「契约关系  业者对顾客有 ●● 1)提供餐饮 (2)提供用餐场所 (3)提供服务 之义务 顾客对业者有 (1)支付价款 (2)遵守店内规定 之义务 3.法律上,纠纷的发生即在於 顾客对业者所应尽的义务不够满意 产生抱怨 拒绝付款,要求赔偿  Ⅳ.纠纷起因於顾客对业者提 供的餐饮感到不满  1.状况:顾客抱怨实品与样品不符 (1)举例而言:牛排大小不同,虾子数量不 ●(2)解决之道 尽量使样品与实品相近 ●b.态度谦虚,采尊重高级老顾客”的 方式,先夸赞客人,再强调本餐点之其它优点 (ex:味道优美) ●c.避免发生与顾客对立之情况(ex:样品 只是用来看的)  2状况:客人觉得餐饮口味异常 ●(1)举例而言:调味错误导致太咸或太 淡;调理方式不对 ●(2)解决之道: ●a.避免由经验不足的厨师掌厨;稳 定餐厅口味 b.由厨师出面向抱怨顾客道歉,以 示诚意 c.赠送免费餐卷,欢迎再度品尝