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前言：
《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须
了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关
政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了
解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管
理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:
酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和
服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，
提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准
的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手
册是其中一本 。
目录
1.0 客房岗位职责…………………………………………………………
1.1 客房服务员岗位职责…………………………………………………7
2.0 客房工作流程………………………………………………………9
2.1 客房服务员工作准……………………………………………………10
3.0 客房服务流程标………………………………………………………12
3.1 清扫客房………………………………………………………………12
3.2 清扫卫生间………………………………………………………………16
3.3 清扫房间…………………………………………………………………19
3.4 客房检查…………………………………………………………………22
3.5 宾客遗留物品处理………………………………………………………24
3.6 检查 OK 房………………………………………………………………26
3.7 计划卫生…………………………………………………………………29
3.7.1 计划卫生管理…………………………………………………29
3.7.2 单项计划卫生安排表……………………………………………30
3.7.3 房间周期大清洁…………………………………………………32
3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34
1.0 客房岗位职责
1.1 客房经理岗位职责：
[直属上级] ：
[岗位职责] ：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导
和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工
作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容] ：
1 、 客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、
VIP 房等；
2 、 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务
例会。
3 、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4 、 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
5 、 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
6 、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
7 、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表
和预算申请表交店长审核。
8 、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9 、 负责楼层总钥匙收发及保管。
10 、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服
务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11 、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12 、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。
13 、完成上级指派的其他任务。
1.2 客房服务员岗位职责
[直属上级] ：客房领班
[岗位职责] ：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的
客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容] ：
1 、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报
表。每天完成 1 间大请扫房。
2 、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
3 、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。
4 、检
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