问题客诉及及危机处理.pptVIP

题客诉与危机处理 Risk Issues Crisis Managerment  企业潜在危机检测表 是否为“上市”公司 ·“形象”是否是企业竞争力的重要因素 产品是否与消费大众生活息息相关 产品质量是否关系着健康与安全 企业经营是否有违背国家政策  危机的种类 产品无意或故意的污染 药品意外的副作用 空难和船难 先进科技的失败一核反应堆,太空船 公司管理失误一盲目扩张多元化 金融界的投机欺诈行为 天灾人祸  为何企业危机层出不穷 Micros在美国受到垄断法起诉 三九医药被媒体称为“提款机” 深圳“宝洋厂”女工搜身案 冠生园月饼事件  危机对企业形象的影响 Shell Perrier Essolexxon Betton gs  危机发生的模式 客诉纠纷一→媒体暴光一→行业检查 财务困难〓→ 危机象受 产爆←销退贤←瞄售卜岡  产品质量问题案例分析 1、康师傅酸梅汤“墨汁乌梅”事件 2、卡滋脆分装事件  危机产生的原因 判断不足处理不当 产品质量服务问题 管理不善问题 意外事件 内部员工问题  管理危机案例分析 1、开除员工上网发布毁谤新闻 2、捉拿员工悬赏海报  意外事件危机案例 1、调理厂员工意外致死事件 2、员工车祸致残家属围厂索赔