做好工单系统管理的六要素复习过程.docVIP

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及，越来越多的企业会考虑通过工单管理来规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本，提高客户满意度，因此要在企业中实现ITIL的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择ITSM软件的首要考虑因素，也是企业逐步实施ITIL的关键第一步。 那么，作为企业IT运维经理，应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业IT工单管理的六要素。 一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口 服务台即如企业接待客户的前台，在ITSM系统中，“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件，串联所有人、事、物： 用户通过各种途径提交事件到服务台； 工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件； 运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量； CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图； 所有事件都通过服务台记录在系统中。 专业的帮助台系统为运维经理提供了企业IT服务台，用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。 二、规范服务台分组，细化IT服务人员的角色和职责 运维经理