医患关系协调办公室工作制度.pdfVIP

.. 医患关系协调办公室工作制度 一、投诉接待人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念， 热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，避免矛盾激化。 二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并 如实填写《医院投诉登记表》 ，如实记录投诉人反映的情况，并经投 诉人签字确认。 三、接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分 清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。当事部门、科室和相 关人员应当积极配合。 四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 五、对于涉及收费、价格等能够当场核实处理的，应当及时查明 原因，立即纠正。 六、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于五个 工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 七、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同分析、研究 的投诉事项，应当于十个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意 见。 八、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理 条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解诉讼等途径解决，并做 好解释疏导工作。 九、定期对投诉情况进行归纳分类研究，发现医疗管理、医疗质 量的薄弱环节， 提出改进意见或建议， 督促相关部门、 科室及时整改。 ;..