营销和客户关系管理模块.ppt

模块三:认识客户关系管理 第一部分::CM概念及发展动力 (一)、客户关系管理的概念,特 征和组成 客户关系管理的定义 字面意义一企业在政策,资源,结构和流程的基 础上应用信息技术获取并管理客户知识,创造 客户忠诚度和客户价值的所有活动,从而产生 并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势 理念-将企业的客户(供应商,最终客户,分销 商,合作伙伴)作为最重要的企业资源。通过 完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户 的需求,保证实现客户的终身价值 本质-是一种旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制,实施与客户相关各领域,提供全 面客户资料,跟踪服务,信息分析,是一种管 理软件和技术,以软件包形式包容所有客户信 2、CRM的功能 市场 销售 四个子系统为一体的管理系统服务 亻信息 1)客户销售管理-销售自动化,准确性 2)客户市场管理-市场分析 3)客户支持与服务管理-售后服务 4)数据库及支撑平台系统-客户订单,信 息,销售数据等数据分析模块 3、客户关系管理的几大特征 1)实行计算机联网化的CRM管理 A功能服务管理投诉管理,服务受理,通知服务,调查服务 B客户资料管理-信息录入,信息维护,信息査询,资信管理 C客户需求分析-客户信息统计,客户需求分析 D跟踪管理-商业机会管理,业务进展备忘录,计划与日程安排 E业务信息管理和评论-业务信息,常见问题,客户关系研究 2)